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预期服务质量

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考题 顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就满意,就会认为服务质量较高:反之,则会认为服务质量较低。因此,服务质量是一个具有主观性特点的概念。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 服务质量是一个主观范畴，它取决于( )。A.顾客对服务质量的预期 B.客观的服务水平 C.顾客真实感知到的服务水平 D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
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考题 运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是( )。A.提高目标顾客对该服务质量的预期水平 B.降低目标顾客对该服务质量的预期水平 C.满足甚至超过目标顾客的预期服务质量 D.降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平
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考题 旅行社服务质量的客观评价标准有（　　）。A.旅游活动安排 B.预期质量与感知质量 C.旅游服务质量 D.旅游安全 E.职业道德
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考题 下列属于客户满意评价体系的有（）。A、确定客户预期的服务质量B、测定客户经历的服务质量C、测定客户感知价值D、测定客户抱怨及忠诚度E、测定总体客户满意度
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考题 顾客常常会因为（）没有达到自己的预期而投诉。A、服务质量B、服务态度C、服务工作D、服务水平
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考题 决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
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考题 感知服务质量的基本内容有（）A、技术质量B、过程质量C、预期服务质量D、感知服务质量
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考题 顾客感知服务质量的过滤器是（）。A、技术质量B、形象质量C、预期服务质量D、过程质量
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考题 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。A、技术质量B、形象质量C、预期服务质量D、过程质量
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考题 预期服务质量
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考题 影响服务质量的差异主要有（）A、消费者预期与管理者感知之间的差异B、管理者的感知与服务质量规范之间的差异C、服务质量规范与服务提供之间的差异D、服务提供与外部沟通之间的差异E、感知服务与预期服务之间的差异
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考题 令顾客惊喜的服务质量是指（）。A、感知服务超过预期服务B、感知服务超过标准服务C、感知服务等于预期服务D、感知服务等于标准服务
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考题 顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。
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考题 感知服务质量与预期服务质量的差距越大，服务质量（）。
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考题 旅行社服务质量的客观评价标准有（）。A、旅游活动安排B、预期质量与感知质量C、旅游服务质量D、旅游安全E、职业道德
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考题 在运用SRVQUA法进行旅行社服务质量的评估时，SRVQUAL分数等于（）。A、实际感受分数-预期分数B、预期分数-实际感受分数C、过程质量分数-结果质量分数D、结果质量分数-过程质量分数
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考题 服务质量是一个主观范畴，它取决于（　）。A、顾客对服务质量的预期B、客观的服务水平C、顾客真实感知到的服务水平D、顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
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考题 运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是（）。A、提高目标顾客对该服务质量的预期水平B、降低目标顾客对该服务质量的预期水平C、满足甚至超过目标顾客的预期服务质量D、降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平
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考题 运输服务质量取决于（）A、顾客对服务质量的预期B、客观的服务水平C、顾客真实感知到的服务水平D、顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比
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考题 顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）A、预期质量B、体验质量C、技术质量D、职能质量
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考题 单选题运输服务质量取决于（）A 顾客对服务质量的预期B 客观的服务水平C 顾客真实感知到的服务水平D 顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比
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考题 单选题服务质量差距是指（）。A 预期服务与实际服务之间的差距B 预期服务与感知服务之间的差距C 感知服务与实际服务之间的差距D 感知服务与服务标准之间的差距
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考题 单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。A 可感知的服务质量与预期服务质量B 客户期望的服务质量与企业对客户期望感知C 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 多选题旅行社服务质量的客观评价标准有（）。A旅游活动安排B预期质量与感知质量C旅游服务质量D旅游安全E职业道德
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考题 单选题令顾客惊喜的服务质量是指（）。A 感知服务超过预期服务B 感知服务超过标准服务C 感知服务等于预期服务D 感知服务等于标准服务
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考题 多选题顾客常常会因为（）没有达到自己的预期而投诉。A服务质量B服务态度C服务工作D服务水平
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考题 多选题影响服务质量的差异主要有（）A消费者预期与管理者感知之间的差异B管理者的感知与服务质量规范之间的差异C服务质量规范与服务提供之间的差异D服务提供与外部沟通之间的差异E感知服务与预期服务之间的差异
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