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题目内容
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判断题
客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“这是上级的规定，我有什么办法”。
A
对
B
错
参考答案
参考解析
解析：
应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”。
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考题
《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定，金融机构应要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家（地区）法律规定允许的范围内，执行《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》的有关要求，驻在国家（地区）有更严格要求的，金融机构应向中国人民银行报告。此题为判断题(对，错)。
考题
金融机构应要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家(地区)法律规定允许的范围内，执行《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》的有关要求，驻在国家(地区)有()的，遵守其规定。如果《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》的要求比驻在国家(地区)的相关规定更为严格，但驻在国家(地区)法律禁止或者限制境外分支机构和附属机构实施本办法，金融机构应向中国人民银行报告。A、要求B、严格要求C、更严格要求D、规定
考题
当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，正确的处理方式是（）A、当机立断，一口回绝B、向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执C、直接告诉客户其要求不符合公司相关规定，我没办法办理D、请其找领导解决此类问题
考题
在处理客户投诉时，下列描述不恰当的是（）。A、“你找错人了，投诉电话要打我们投诉处理部电话”B、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”C、“我不太清楚”D、“这是我们银行的规定”E、“我绝没有说过那种话”
考题
下列哪些是客服代表在服务过程中重原则的服务方式（）A、我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受B、我了解银行的各项规定，并通过耐心的解释让客户理解C、我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题D、我关注客户的情绪，什么要求都可以先答应，不让客户着急E、我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病
考题
若客户的要求与国家政策、银行规定相悖，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。’B、‘我们不办理这个业务，你快走吧。’C、‘你的要求与国家政策、银行规定相悖，你不必再来。’D、‘我不清楚，你找其他人问去。’
考题
为规范我.行回单管理，防范结算风险，保障单位客户的信息安全，根据（）《人民币银行结算账户管理办法》、《支付结算办法》及我.行的《会计基础工作规范》等文件的相关规定，并结合我.行实际，特制定回单管理办法。（）A、中国银行B、中国人民银行C、中国民生银行D、交通银行
考题
单选题为规范我.行回单管理，防范结算风险，保障单位客户的信息安全，根据（）《人民币银行结算账户管理办法》、《支付结算办法》及我.行的《会计基础工作规范》等文件的相关规定，并结合我.行实际，特制定回单管理办法。（）A
中国银行B
中国人民银行C
中国民生银行D
交通银行
考题
多选题按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）A办理业务与客户对话时说：请您或对不起B主动询问需求时说：请问您办理什么业务？C当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问：您好，请问我能为您做些什么？D当业务繁忙时应对客户说：对不起，让您久等了E客户办理业务发生错误时应说：非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等
考题
多选题在处理客户投诉时，下列描述不恰当的是（）。A“你找错人了，投诉电话要打我们投诉处理部电话”B“不可能，绝对不会有这种事情发生的”C“我不太清楚”D“这是我们银行的规定”E“我绝没有说过那种话”
考题
单选题以下正确的服务措辞有哪一个（）。A
这是银行的规定B
这不是我的工作C
让我想想我能做什么D
我不知道
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