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题目内容
（请给出正确答案）
单选题
在沟通中碰到不确定的事项该如何处理（）。
A
尽力忽悠
B
表明自己了解有限，但身后还有团队
C
猜一个答案回复客户
D
采用迂回战术让客户忘记自己的提问
参考答案
参考解析
解析：
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考题
不属于客服基本素养的是?()
A、回复客户，字体大小及颜色要注意，表情要谨慎使用B、客户的问题回复要严谨，话术当中不要有错别字，聊天过程中可以出现错别字C、不能与客户发生任何情况的争执D、不能出现让客户自己去找答案的情况
考题
在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（）A、赞美B、认同C、提问D、倾听
考题
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
考题
以下关于不同提问类型的表述正确的有（）。A、求教型提问因为问及客户引以为豪的方面，既赞美了客户，又达到了进一步了解客户的目的B、协商型提问以征求客户意见的形式提问，诱导客户进行合作性的回答C、协商型提问是在一个问题中提示两个可供选择的答案，但两个答案都是肯定的D、启发型提问有利于促使客户进行思考，控制说服的方向
考题
VIP客户服务经理沟通技巧中的提问技巧描述错误的是（）A、如果已经知道客户的要如何发问，客户经理可以直接帮客户把意思表达出来B、一次只提问一个问题C、开放式提问可以了解更多资讯D、封闭式提问可以针对特定事项，了解是或否的答案
考题
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
考题
能正确说明客户回复的注意事项的是（）。A、回复时应给予客户无法确定的许诺，才能给事情的后续处理留有回转的余地B、如果客户表示不满，就不需再与客户沟通，约定时间再次回复C、回复过程中注意倾听和提问的技巧，正确理解客户意图D、如客户表示不满，回复完毕可及时挂断电话
考题
单选题在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（）A
赞美B
认同C
提问D
倾听
考题
多选题以下对CPR异议处理方法描述正确的是（）A客户有疑虑时，请客户清楚的说明疑虑所在B完全了解客户疑虑后，在用自己的话复述给客户，使客户重新评估自己的疑虑，进行修改或确认C捕捉客户更多的信息，为自己赢得时间D更好的让客户了解产品能给他带来的好处
考题
单选题以下关于关键信息采集描述错误的是（）。A
根据自己的销售目标，客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是目标客户。B
为了成功地营销自己的产品，客服代表要了解客户的预算。C
根据客户表现的需求意向，用开放式提问方式来了解客户的需求。D
用恰当的方式把自身的优势信息传递给客户，让客户感到购买产品或服务是一个正确的决定。
考题
多选题在谈判中遇到自己不了解或决定不了的事，下面选项中哪些是正确的处理方式（）A向同事了解情况B请求上级帮助C机不可失，自己先行定夺D放一放，等客户忘记
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