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一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊。”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大，你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来!”这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话。”，“好！好！好！那麻烦你了。”“不客气，您慢走！”试分析：在本案中服务员哪些客户服务工作值得我们学习？
参考答案
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考题
根据消费者权益保护法的有关规定，消费者在合法权益受到侵害时，可以依法要求有关主体赔偿损失．下列做法正确的是：( )A．某商场利用虚假广告招揽顾客，给甲某造成损失，甲某有权向商场要求赔偿B．乙某租赁丙商场的柜台经营西装，亍某雀乙某的柜台上购买了一套西装，后发现西装有质量问题，去找乙某要求退货，但乙某已搬走．丁某遂要求丙商场赔偿C．肖某在某商场购买了一台笔记本电脑，后发现有质量问题，而此时商场已被另一商场兼并．肖某可要求兼并后的企业赔偿其损失D．贺某以预村款方式购买了一台洗衣机，但其后该公司未能提供的，贺某可要求该公司退还预付款及利息
考题
贾某在某商场设了一台北冰洋牌冰柜，不料在保修期内经过两次修理后仍无法正常使用，对此，商场应当( )。A、承担运输等合理费用B、赔偿购买该冰箱价款的一倍C、退还货款D、通知生产厂家认真修理E、更换冰箱
考题
消费者张某在A商场购买了电视机一台，在三包期内该电视出现两次问题，经厂家维修后恢复正常。第二次维修后没过几天该电视又出现了问题，张某欲找A商场协商此事，却发现A商场两天前已经与B商场合并为C商场了，此时，张某应向谁主张权利（ ）A．B商场B．A商场C．A或B商场D．C商场
考题
某商场为招揽顾客，承诺"假一赔十"，顾客王某遂购买假手机五部，价值一万伍千元，并向商场索赔，商场认为其并非消费者，拒绝赔偿。但在王某声称要向法院起诉时，遂同意赔偿人民币1.5万元，则（ ）。A． 商场有权以显失公平为由撤销其单方民事行为B．商场得以王某胁迫为由主张其单方民事行为无效C．商场得以王某乘人之危为由撤销其单方民事行为D．商场应予赔偿
考题
2015年6月7日，110报警服务台接张女士报警称：在某商场购买了一件价值2300元的女士服装，回家后发现内衬有一个裂口，于是到商场要求赔偿。与商场售货员协商不成发生冲突，于是报警。出警民警到场后，下面正确的做法有（ ）。A.指令商场保安疏散围观人员
B.责令该商场经理尽快解决纠纷
C.提议张某找商场所属公司售后服务协商解决
D.建议张某向消费者协会投诉
考题
对于维修通用设备，若基层服务单位自身无法维修，需送修省级服务单位的，应填写（）后寄往省级服务单位。A、《通用设备维修单据》B、《通用设备送修》C、《通用设备送修/回执单》D、《通用设备维修/回执单》
考题
2005年7月28日，消费者田某花2230元，在某家电商场购得彩电一台，仅使用了14天就出现了质量问题，2005年8月14日，家电商场为田某更换了同规格、同型号的彩电一台。换机后，彩电又接连出现了三次故障，都被维修站修好了，三次维修共用时21天。后来，彩电又出现了黑屏故障，田某投诉到消协，要求商家退货。经调解，商家于2006年2月17日同意退货。根据《部分商品修理更换退货责任规定》，商家认为田某退货需扣除折旧费，折旧费应如何计算？
考题
2005年6月3日，徐某到人民商场购买了一台H牌空调，回家后，发现该空调的外壳松动，于是在第二天送回人民商场要求调换，人民商场的服务员告知：本商场不包退换，这是明明白白写在牌子，挂在入口处的，顾客应知道此“规矩”，而徐某则称没有注意到这块招牌上的说明，坚持要求调换，服务员不允，徐某又提出退货，服务员更加气愤地告知，换都不换，怎能管退？ 如果徐某和服务员对招牌上的其它内容有不同理解的，该如何解释？为什么？ （要求：在阐述理由时必须说明法律依据）
考题
不规范工单包含以下哪些类型？（）A、时间逻辑不符工单：录单日期跟送修日期、取机日期、购买日期、营销系统上的出库日期逻辑不符的工单B、送修类型及服务类型错误，故障描述维修方法录入不规范的工单C、配件或手机销售单录入到维修工单中D、同一串号一天内多次维修及更换附件等多次提单，只结算维修级别较高的一单劳务费，多提的工单不结算劳务费E、客户姓名录入为非姓名类的文字，例如在用户姓名处录入开箱损、DOA、未售、售前机等都属于录入不规范工单
考题
消费者王先生，在某市新颖商场买了一款M牌新手机，价格1860元，商家承诺保修期为一年。使用三个月后，手机出现了质量问题，王先生到新颖商场维修了一次，三天后又出现同一问题；王先生就到M牌手机专门维修店咨询，维修人员检查手机后告诉他购买的手机是翻新的旧手机。王先生到新颖商场要求退货并赔偿损失，新颖商场拒绝退货，王先生遂到当地工商部门投诉。
怎样依法查处新颖商场？
考题
消费者李某从某商场买回一台电冰箱，使用三天后，压缩机突然不制冷，遂到商场要求更换，商场售货员声称，只能维修不能更换。但修理三次后，电冰箱仍不能正常使用，为此，李某花费了很多精力，双方发生争执。该商场的行为是否合法？为什么？
考题
消费者李某从某商场买回一台电冰箱，使用三天后，压缩机突然不制冷，遂到商场要求更换，商场售货员声称，只能维修不能更换。但修理三次后，电冰箱仍不能正常使用，为此，李某花费了很多精力，双方发生争执。在这种情况下，消费者李某该如何保护自己的权益？
考题
伍某到电器商场买冰箱，看中了一台冰箱，并与电器商场签订了合同，合同价款4000元。伍某预付货款2000元，电器商场保证3天内将货送到伍某家。因为车辆紧张，电器商场没有在3天内送货，而第4天电器商场失火，此台冰箱被焚毁。根据法律规定，对本案正确的处理是（）。A、由伍某承担损失，伍某应补交所欠货款2000元B、由伍某、电器商场双方平均分担损失，伍某不补交货款，电器商场不退还预付货款C、主要由电器商场承担损失，伍某也应适当承担损失D、由电器商场承担损失，电器商场应退还伍某预付货款2000元
考题
问答题消费者李某从某商场买回一台电冰箱，使用三天后，压缩机突然不制冷，遂到商场要求更换，商场售货员声称，只能维修不能更换。但修理三次后，电冰箱仍不能正常使用，为此，李某花费了很多精力，双方发生争执。该商场的行为是否合法？为什么？
考题
问答题2004年12月，王某在一商场购买了一套“健宝”牌家具，于2006年1月发现家具出现裂缝，遂找到商场，商场以该家具超过三包期限为由，推脱责任。王某又与“健宝”牌家具生产企业联系，该企业经调查后，书面答复该套家具并非本企业生产，而是侵犯“健宝”牌注册商标专用权的冒牌产品。为此，王某到县工商局申诉，要求该商场双倍赔偿。县工商局应如何处理这个案件？
考题
问答题一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊。”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大，你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来!”这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话。”，“好！好！好！那麻烦你了。”“不客气，您慢走！”试分析：如何赢得客户的技巧？
考题
问答题消费者李某从某商场买回一台电冰箱，使用三天后，压缩机突然不制冷，遂到商场要求更换，商场售货员声称，只能维修不能更换。但修理三次后，电冰箱仍不能正常使用，为此，李某花费了很多精力，双方发生争执。在这种情况下，消费者李某该如何保护自己的权益？
考题
问答题一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊。”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大，你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来!”这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话。”，“好！好！好！那麻烦你了。”“不客气，您慢走！”试分析：在本案中服务员哪些客户服务工作值得我们学习？
考题
问答题2005年6月3日，徐某到人民商场购买了一台H牌空调，回家后，发现该空调的外壳松动，于是在第二天送回人民商场要求调换，人民商场的服务员告知：本商场不包退换，这是明明白白写在牌子，挂在入口处的，顾客应知道此“规矩”，而徐某则称没有注意到这块招牌上的说明，坚持要求调换，服务员不允，徐某又提出退货，服务员更加气愤地告知，换都不换，怎能管退？人民商场的招牌上的说明是否有效？为什么？
考题
问答题李某在商场购物后，在商场门口边上僻静处等人，碰巧商场悬挂的广告牌被风吹落，正好击中李某，造成李某受伤。李某觉得自己是因购物致伤，商场应对其负责，承担医疗费用，于是投诉到消协。工作人员小王受理后，组织调解。商场称：李某被击伤时，并没有在购物，是自己站位不当所致，责任不应由商场承担。小王对商场的说法表示支持。小王的处理当否？阐明理由。
考题
单选题(2015，4单3)下列情形中的当事人，属于消费者的是 ( )A
周某购买了一台吸尘器供自家使用B
甲企业购买办公家具供企业办公使用C
郑某购买一辆汽车从事客运经营D
某商场购买一次性纸杯供顾客品尝果汁使用
考题
问答题2005年6月3日，徐某到人民商场购买了一台H牌空调，回家后，发现该空调的外壳松动，于是在第二天送回人民商场要求调换，人民商场的服务员告知：本商场不包退换，这是明明白白写在牌子，挂在入口处的，顾客应知道此“规矩”，而徐某则称没有注意到这块招牌上的说明，坚持要求调换，服务员不允，徐某又提出退货，服务员更加气愤地告知，换都不换，怎能管退？ 如果徐某和服务员对招牌上的其它内容有不同理解的，该如何解释？为什么？ （要求：在阐述理由时必须说明法律依据）
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