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如何进行投诉案例分析（）
- A、选择所要分析的案例
- B、还原事情过程
- C、分析案例
- D、提出解决对策
参考答案
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考题
选择要分析的投诉案例应（）。A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
考题
进行案例分析的步骤，正确的是（）A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例
考题
多选题导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）A迅速与投诉者进行单独交流B耐心倾听投诉者的陈述C抓住核心问题并分析投诉性质D认真处理并积极补偿E做好调解工作，继续热情服务
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