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判断题
及时发现问题、分析问题，优化服务流程，提供解决方案，提升服务质量，这属于运营管理岗的职责范围。
A

对

B

错

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考题 通过验单能及时发现问题、处理问题，促进服务质量的提高。A对B错
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考题 通过验单能及时发现问题、处理问题，促进服务质量的提高。
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考题 “根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度，确保高效运营和资源利用最优化。”属于（）的工作职责。A、客户服务班组长B、业务管理岗C、运营管理岗D、现场管理岗
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考题 按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）
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考题 “处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报，确保工作目标达成。”属于（）的工作职责。A、业务管理岗B、客户服务代表岗C、运营管理岗D、客户服务班组长
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考题 关注员工的工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围，这属于运营管理岗的职责范围。
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考题 小芳在某客服中心，其岗位职责主要负责：根据来电量预测进行人员排班，实时资源调度，统计服务分析客户服务相关数据，请问小芳从事的岗位为（）。A、业务管理岗B、班组长C、运营管理岗D、培训岗管理岗
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考题 及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本，这属于业务管理岗的职责范围。
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考题 “及时准确地做好信息的收集和反馈工作”属于（）的工作职责。A、客户服务代表岗B、客户服务班组长C、运营管理岗D、业务管理岗
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考题 物流服务质量管理是指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和，管理流程主要包括物流信息收集、现状分析、内容制定、综合评价四个方面。
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考题 服务质量体系的建立要求（）这三者之间相互配合和协调，从而使顾客满意。A、确定质量活动B、保持服务质量C、落实质量职责D、分析服务质量形成流程
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考题 （）是指管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现存在的问题和预测潜在的问题，并及时制订解决方案，改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。A、监控管理B、现场管理C、数字管理D、服务管理
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考题 服务流程优化的程序包括（）。A、明确企业服务流程优化的目标及范围B、分析流程C、人员访谈，了解流流程现状D、制定服务流程优化方案E、组建服务流程优化小组
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考题 网点负责人日常的工作当中，可以通过建立服务制度、确定服务职责和（）三种方式来提升服务质量。A、制定服务承诺B、优化服务流程C、规范服务用语D、加强服务控制
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考题 下列哪项属于客户服务班长的职责（）。A、处理在工作中的疑难问题，重要事件及突发事件，并及时上报，确保工作目标达成B、根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度，确保高效运营和资源利用最优化C、对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告D、建立培训体系制度，制定、执行培训计划和效果评估
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考题 客户服务中心运营管理岗的主要职责为（）。A、根据来电量预测进行人员排班、统计分析客户服务相关数据B、审核客户意工单信息是否准确、完整，督促疑难工单的处理C、对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告D、负责班组人员的现场管理，检查监督员工岗位职责执行情况
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考题 管理知识库系统的是属于（）岗位的职责A、质检管理岗B、工单管理岗C、运营管理岗D、业务管理岗
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考题 单选题“根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度，确保高效运营和资源利用最优化。”属于（）的工作职责。A 客户服务班组长B 业务管理岗C 运营管理岗D 现场管理岗
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考题 单选题网点负责人日常的工作当中，可以通过建立服务制度、确定服务职责和（）三种方式来提升服务质量。A 制定服务承诺B 优化服务流程C 规范服务用语D 加强服务控制
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考题 单选题“及时准确地做好信息的收集和反馈工作”属于（）的工作职责。A 客户服务代表岗B 客户服务班组长C 运营管理岗D 业务管理岗
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考题 多选题服务质量体系的建立要求（）这三者之间相互配合和协调，从而使顾客满意。A确定质量活动B保持服务质量C落实质量职责D分析服务质量形成流程
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考题 判断题及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本，这属于业务管理岗的职责范围。A 对B 错
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考题 单选题下列哪项属于客户服务班长的职责（）。A 处理在工作中的疑难问题，重要事件及突发事件，并及时上报，确保工作目标达成B 根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度，确保高效运营和资源利用最优化C 对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告D 建立培训体系制度，制定、执行培训计划和效果评估
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考题 判断题关注员工的工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围，这属于运营管理岗的职责范围。A 对B 错
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