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大堂揽客时,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?()

  • A、‘对不起,我们暂时不能满足您的要求,请您到XX(其他)银行办(问)一下,好吗?’
  • B、‘非常抱歉,根据规定我们不能为您办理这项业务,希望您能谅解。’
  • C、‘早上好!请问您要办什么业务?’
  • D、‘对不起,根据规定,这项业务需要提供本人身份证资料,请您回去取一下,真抱歉!’

参考答案

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考题 以下哪个选项属于规范的服务用语() A.问候语:您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”B.送别语:“再见”、“您走好”、“您慢走”C.询问语:“请问您要办理什么业务?”、“我可以帮您做什么吗?”D.致歉语:“对不起”、“很抱歉”、“请您谅解”、“不好意思,让您久等了”、“对不起,可以接电话吗?”

考题 大堂经理“五声服务”适用语()A.“您好”B.“请问您办理什么业务”C.“谢谢您,这是我们应该做的”D.“对不起,麻烦您……”E.“再见,请慢走。”

考题 以下哪条电话处理是正确的?A.当客户使用地方性语言进行咨询时:“对不起,请问您能使用普通话吗?”B.当客户声音很小时:“对不起,我听不清楚您的声音,请您重新拨打”C.当客户报的手机号码有误时:“对不起,您的手机号码是XXX吗?(如对方确认),很抱歉,您报的手机号码有误,请您再核对一下,好吗?”D.当客户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时:“请稍等,我马上帮您转接。”E.当客户咨询非联通业务时: “对不起,我帮您查询后回复您,行吗?

考题 营销人员在为用户营销我司业务时不应该使用的服务用语是() A、喂,什么事B、您好,请讲C、对不起,请您大点声好吗D、对不起,请您讲普通话好吗

考题 若客户在非营业时间来办理业务,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?()A、‘我们已经结束营业了,到自助服务区去!’B、‘对不起,我们已经结束营业了,请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’C、‘我们已经结束营业了,下次再来!’D、‘我们已经结束营业了,不办理业务!’

考题 识别引导客户时,若需递交资料给客户,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?()A、‘您想了解什么?我们随时为您解答。’B、‘这里有一些关于我们贵宾卡的介绍,先生您有空可以看一下。’C、‘对不起,我陪您到业务更熟悉的客户经理那里,好吗?’D、‘非常抱歉,根据规定我们不能为您办理这项业务,希望您能谅解。’

考题 若客户资料不全或有问题,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?()A、‘你提供的资料有问题,不能办理!’B、‘手续不全,下次再来!’C、‘缺少本人身份证资料,下次再来!’D、‘对不起,根据规定,这项业务需要提供本人身份证资料(简要介绍相关规定),请您回去取一下,真抱歉!’

考题 某客户投诉本楼电线坏了,经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善()。A、“对不起,这不是我们管辖范围,请您找物业。”B、“非常抱歉这不是我们可以做的,请您找物业,好吗?”C、“这不是我们产权范围,我们没有权利去维护,请您找物业处理好吗?”D、“我非常希望能够帮助您,不过这不是我们的产权范围,这件事情由小区的物业专门负责,建议您找物业让他帮您解决,您看好吗?”

考题 接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用降抑调更能体现冷静和自信的心情?()A、“请您放心,我们会在两小时后排除故障”B、“早上好,请问有什么我可以帮您?”;C、“非常抱歉,稍候我再向您回复,好吗?”D、“请您记录,您本月用电量是12345度”

考题 识别引导客户时,若客户不愿意留下联系方式,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?()A、‘这是客户经理的名片,您有需求,欢迎您随时和我们联系!’B、‘这是我们客户经理的名片,你必须留下联系方式。’C、‘对不起,我们暂时不能满足您的要求,请您到XX(其他)银行办(问)一下。’D、‘这边是贵宾服务区,你不愿意留下联系方式就到那边排队去。’

考题 由于广东省农村信用社原因,不能满足客户要求,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?()A、‘这边是贵宾服务区,你到那边问去。’B、‘我不清楚此项业务,你找其他人问去。’C、‘我们不办理这个业务,你不必再过来!’D、‘对不起,我们暂时不能满足您的要求,请您到XX(其他)银行办(问)一下,好吗?’

考题 若客户代办必须由本人亲自办理的业务,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?()A、‘对不起,这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来办理,谢谢您的配合。’B、‘这项业务应该由本人亲自办理,你快走。’C、‘你不能办理,下次再来。’D、‘这项业务必须由本人亲自办理,你不必再来!’

考题 按大堂经理核心服务流程的规定,在’业务咨询流程’服务标准中,以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是()A、’您好,请问您办理什么业务?’B、’XX先生/女士,我有什么可以帮到您?’C、’我们这项业务主要是…’D、’针对您办理的这项业务,请您在这里等候取号’

考题 客户进行咨询,若询问的内容自己不太清楚(或不能处理),大堂经理应采用以下哪一项服务用语?()A、‘我们不办理这个业务,你快走吧。’B、‘我不清楚,你找其他人问去。’C、‘这边是贵宾服务区,你到那边问去。’D、‘对不起,我陪您到业务更熟悉的客户经理那里,好吗?’

考题 识别引导客户时,大堂经理可用以下哪一项服务用语与客户约定后续联络方式?()A、‘这边是贵宾服务区,你到那边留下联系方式。’B、‘这是我们客户经理的名片,你必须留下联系方式。’C、‘这是我们客户经理的名片,我们会主动电话联系您,什么时间与您联系比较方便?’D、‘对不起,我们已经结束营业了,请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’

考题 客户向自己表示歉意或谢意,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?()A、‘没关系,这是我们应该做的。’B、‘这边是贵宾服务区,你到那边排队去。’C、‘您有什么疑问,我来为您解释。’D、‘非常抱歉,根据规定我们不能为您办理这项业务,希望您能谅解。’

考题 以下属于征询用语的有()。A、“您好!请问您需要办理什么业务?”B、“请稍候。”C、“请问您对我们的服务有什么建议?”D、“李先生,我们又见面了!”

考题 以下哪句话不是标准服务用语()A、再讲一遍,我没听清B、您好,请问有什么可以帮到您C、对不起,目前我们暂未开通这项业务,请您原谅D、请问还有什么能帮到您

考题 如果客人A带的小孩太吵,客人B投诉,服务人员应礼貌地对A说:()A、“对不起,您的孩子影响了其他客人”B、“对不起,我们这里的客人投诉您的孩子太吵”C、“对不起,请您看管好孩子”D、“对不起,请问您的孩子有什么需求吗”

考题 当客户走近柜台时,应主动询问()A、对不起,请您稍等B、您好!请问您办理什么业务?C、谢谢,慢走!D、不客气!

考题 当客户提出无理要求时(如要与客户代表聊天),客户代表应如何进行解释。()A、“不行就是不行!”B、“这事不归我们管,我不知道!”C、“没有这项业务就是没有!”D、“对不起,X先生/女士,您的要求已经超出了10086的服务范围,请您谅解!”

考题 在中级话务员电话基本礼仪中,讲到接到骚扰电话时,规范用语以下不正确的是:“()”。A、对不起,如果没有业务需要咨询,请先挂机B、对不起,如果没有其他业务要咨询,请您挂机好吗?C、目前致电用户较多,请配合我们的工作,请把线路让给其他客户,再见D、我们业务繁忙

考题 按大堂经理核心服务流程的规定,在’客户识别流程’服务标准中,以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是()A、’针对您办理的这项业务,如果您有时间的话,我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’B、’您好,您贵姓或方便出示一下您的卡。’C、’xx先生/女士,您好,您这边(贵宾室)请。’D、’针对您办理的这项业务,请您在这里等候取号’

考题 若客户的要求与国家政策、银行规定相悖,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?()A、‘非常抱歉,根据规定我们不能为您办理这项业务(简要介绍相关规定),希望您能谅解。’B、‘我们不办理这个业务,你快走吧。’C、‘你的要求与国家政策、银行规定相悖,你不必再来。’D、‘我不清楚,你找其他人问去。’

考题 多选题按通用服务礼仪的规定,在文明服务用语规范中,以下说法正确的有()A办理业务与客户对话时说:请您或对不起B主动询问需求时说:请问您办理什么业务?C当客户在窗口前徘徊犹豫时,主动询问:您好,请问我能为您做些什么?D当业务繁忙时应对客户说:对不起,让您久等了E客户办理业务发生错误时应说:非常抱歉,我们正全力排除故障,请您稍等

考题 ( 难度:中等)根据销售服务过程用语规范,当客户询问其他业务问题时,应根据自己掌握的业务知识,及时、耐心地解答,如暂时无法直接答复,应如何对应?A.“请您想好,不必着急 ”B.“对不起,您所要办理的业务请到XX柜台办理 ”C.“请您稍等,我为您查询一下 ”D.“请您到XX柜台办理 ”

考题 ( 难度:中等)根据销售服务过程用语规范,当需要较长时间办理业务时,应如何对应?A.“对不起,让您久等了,我马上为您办理 ”B.“请遵守秩序,我尽快为大家办理 ”C.“对不起,您所要办理的业务请到XX柜台办理 ”D.“对不起,我这里不办理此项业务,请您到XX柜台具体询问 ”