速看：初级经济师考试《工商管理》知识点（29）

发布时间：2020-09-13

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质量的基本概念及其发展历程[掌握]:

(一)质量的概念

质量是指一组固有特性满足要求的程度。

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。

(二)质量特性

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

它包括：性能、适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保性、经济性和美学性。

硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等。有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等。有经济特性，如使用成本、维修时间和费用等。还有其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。一般说来，服务特性可以分为五种类型：可靠性，准确地履行服务承诺的能力。响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望。保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点不同。

软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。

软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植等六个特性。

流程性材料质量有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

(三)质量概念的发展

1.符合性质量概念

2.适用性质量概念

3.广义质量概念

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