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问答题
简述网络客服与传统客服的区别。
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考题
问答题1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。哪些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在哪些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。 案例思考题： 1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？ 2．可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？ 4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
考题
单选题对于IBM在90年代初亏损的叙述不正确的是：（）A
说明了人格魅力对企业比对个人的影响还要大。B
在企业内部缺乏人格魅力会导致员工没有激情，沟通效率低下。C
在企业外部缺乏人格魅力会降低别人买你的产品的冲动。D
IBM的亏损的根本原因是员工不优秀。
考题
单选题中国有句古话：“将在外，君命有所不受”。你认为对于这句话当中反映的管理观念应如何评价？（）A
这种提法不符和现代管理思想，因为容易导致失控B
这种管理思路是一种放任式的领导方式C
这样作的目的是为了锻炼将军在外作战的能力D
这种提法反映了集权和分权的一个正确的观念
考题
单选题关于六西格玛团队的组织管理，下列说法不正确的是（）。A
六西格玛团队的建设要素包括使命、基础、目标、角色、职责和主要里程碑六项B
作为团队负责任人的黑带不仅必须具备使用统计方法的能力，同时还必须拥有卓越的领导力与亲合力C
特许任务书一旦确定下来就不允许做任何的更改D
六西格玛团队培训的重点是六西格玛改进（DMAI过程和工具）
考题
单选题数据收集或信息转换要有主观思路，否则只能主次不分。只有正确地舍弃无用和次要的信息，才能正确地使用信息。这句话体现的是（）A
信息的客观性B
信息的时效性C
信息的不完全性D
信息的价值性
考题
判断题危机管理的目标是使社会生活达到高度和谐状态。A
对B
错
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