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服务关键时刻模型中,不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素是()。
A.由以前经验形成的期望
B.从其他顾客处听到的反应或劝告
C.服务组织对员工的要求
D.对服务组织的看法
参考答案
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考题
保险公司售前服务的内容之一就是为顾客提供科学的风险管理服务，以下不属于风险管理服务内容的是()。A、帮助顾客识别人身风险B、帮助顾客了解其人身保险需求C、为顾客提供购买咨询服务D、帮助顾客规划自己的风险管理和保险方案
考题
服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是( )。A.感知服务差距B.市场沟通差距C.服务传递差距D.质量感知差距
考题
下列关于服务质量差距模型的说法错误的是()。A:服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的
B:服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素
C:服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施
D:模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关。
考题
简要描述服务质量缺口模型，并结合你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行服务设计和改进，能够更好地帮助企业提高服务绩效，赢得顾客忠诚。
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