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进行客户投诉分析时,一般而言()。
- A、高投诉率代表已达成服务目标
- B、高满意度代表未达成服务目标
- C、低满意度代表已达成服务目标
- D、低投诉率代表已达成服务目标
参考答案
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考题
商业银行应设置并向客户告知理财业务的投诉电话,指定专门的人员或部门及时处理客户投诉。同时,商业银行应建立客户投诉的()制度,对客户投诉情况进行研究分析。A、登记B、分类C、汇总D、统计
考题
为妥善处理客户投诉,减少投诉事件的发生,商业银行应做好以下哪些工作()A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉C、建立客户投诉的登记、统计制度,对客户投诉情况进行研究分析D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品(计划),商业银行应制定切实有效的解决措施,加以改正
考题
单选题客户投诉的处理步骤一般为()。A
接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因B
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案C
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因D
接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
考题
多选题产品售后环节投诉处理的合规要求原则()A应妥善处理客户投诉,减少投诉事件的发生B应设置并向客户告知理财业务的投诉电话,指定专门的人员或部门及时处理客户投诉C应建立客户投诉的登记、统计制度,对客户投诉情况进行研究分析D对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品(计划),应制定切实有效的解决措施,加以改正
考题
单选题客户投诉受理的工作流程是()。A
自我介绍,令客户感受到专人负责→安抚客户,平息客户愤怒→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节B
安抚客户,平息客户愤怒→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→自我介绍,令客户感受到专人负责→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节C
引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→安抚客户,平息客户愤怒→自我介绍,令客户感受到专人负责→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节D
安抚客户,平息客户愤怒→自我介绍,令客户感受到专人负责→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节
考题
填空题商业银行应建立规范的网上银行()(),建立客户投诉的登记、统计制度,指定专门的人员或部门及时处理客户投诉,并对客户投诉情况进行研究分析。
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