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（请给出正确答案）
根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）
- A、10%；20%；70%
- B、5%；20%；75%
- C、5%；30%；65%
- D、10%；30%；60%
参考答案
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考题
俗话说“褒贬是买主,喝彩是闲人”,这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着()。
A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲
考题
客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。
考题
客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。A、建议、投诉B、投诉、处理C、要求、处理D、意见、投诉
考题
在客户服务过程中，总会要遇到一些客户抱怨和投诉的事件，为此很多企业管理者担心客户投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，抱怨和投诉并没有那么可怕，虽然没有蕴含商机，但也能够获得与客户再次沟通的机会。
考题
正确处理投诉的原则是（）A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程B、要满足客户的期望C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案D、要避免使用命令口吻与客户说话
考题
单选题根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）A
10%；20%；70%B
5%；20%；75%C
5%；30%；65%D
10%；30%；60%
考题
多选题关于客户投诉以下描写正确的是（）。A重大投诉，对公司声誉、市场影响严重且设备运行出现关键问题的客户投诉。B重要投诉，对公司声誉，市场影响严重或设备运行出现关键问题的客户投诉。C一般投诉，除重大投诉及重要投诉以外的所有客户投诉。D轻微投诉，公司主动了解到（含回访）的客户不满及抱怨，及过保设备的一般投诉。
考题
单选题（）能防止企业客户的流失。A
客户重复购买B
客户投诉C
客户抱怨D
客户流失
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