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题目内容 （请给出正确答案）
影响服务感知的因素包括（　　）。
A．企业形象
B．服务期望
C．服务接触
D．服务过程
E．有形展示

参考答案

参考解析
解析：服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价，它是由企业的各项活动（包括管理者的经营管理活动和服务人员的提供服务活动）共同决定的，是这些活动的最终结果。企业了解客户对服务的感知是至关重要的，因为客户对服务质量的判断、对服务的满意程度都是源于客户对服务的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。
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