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阅读下列案例内容，回答并计算问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】A 公司是一家提供电力行业 IT 服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：
【问题】1.（7 分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后 2 位）。
2.（6 分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程四要素中的哪些管理？
3.（8 分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。4.（4 分）请阐述知识管理的流程。
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：
【问题】1.（7 分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后 2 位）。
2.（6 分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程四要素中的哪些管理？
3.（8 分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。4.（4 分）请阐述知识管理的流程。
参考答案
参考解析
解析：1.参考答案：（1）关键岗位人员储备率：5/15=33.33%（2）人员绩效考核合格率：24/26=92.31%（3）备件可用率：58/60=96.67%（4）服务台录入事件的完整性：445/465=95.70%（5）SLA 达成率：413/465=88.82%（6）服务报告交付及时率：20/25=80.00%（7）变更成功率：30/36=83.33%
2.参考答案：（结合上题指标欠缺之处从如下选项中答出 6 点即可）人员要素：人员储备与连续性管理（人员储备率为33.33%储备率不足，应该重视储备管理）、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行（2）资源要素：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理（3）技术要素：技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进、（4）过程要素：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性管理、容量管理3.参考答案：（1）针对沟通问题，建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训；（2）针对人员连续性问题，实行有效的人员连续性管理措施；（3）针对负面情绪，引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设；（4）针对考核指标不明确，按照 SMART 原则定义人员绩效指标。4.参考答案：知识获取，知识共享，知识的保留、归档与入库，知识评审。
2.参考答案：（结合上题指标欠缺之处从如下选项中答出 6 点即可）人员要素：人员储备与连续性管理（人员储备率为33.33%储备率不足，应该重视储备管理）、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行（2）资源要素：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理（3）技术要素：技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进、（4）过程要素：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性管理、容量管理3.参考答案：（1）针对沟通问题，建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训；（2）针对人员连续性问题，实行有效的人员连续性管理措施；（3）针对负面情绪，引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设；（4）针对考核指标不明确，按照 SMART 原则定义人员绩效指标。4.参考答案：知识获取，知识共享，知识的保留、归档与入库，知识评审。
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考题
阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】最近某公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规划与管理师，全权授权张某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强， 不发生冲突。 系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。 确保在运维实施期间， 成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有 70%。【问题1】（10分）IT 服务团队应具有哪些特征？该服务团队是否具有这些特征并说明理由。【问题2】（4分）该服务团队处在 IT 服务团队建设的哪个周期并说明理由。【问题3】（5分）如果你是该项目系统规划师如果给予团队激励？【问题4】（6分）在（1）～（2）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。哪些属于个人激励中物质方面的（ ），哪些属于精神方面的个人激励（ ）A发绩效奖金、配股票 B年底涨薪 C 带薪休假 D口头表扬、 邮件表扬E颁发有高层领导签名的奖状 G 送生日小礼物
考题
阅读下列说明，回答问题l至问题3，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某公司A签约了一个城市银行核心业务系统软硬件运维服务项目，服务期1年。针对银行的重要信息系统的硬件设备和基础软件提供运行维护服务。公司A为该项目组建了运维团队，其中小张被派驻现场，负责信息系统的日常监控和备份等操作。当出现系统故障时，小张需要配合技术专家诊断和排除故障。小张除了日常使用监控工具监测和记录服务器、基础软件、数据库等运行状态外，还需要定期将规定的数据备份到磁带机上，以避免人为误操作、硬盘损坏、病毒及黑客造成关键数据的永久丢失，保证数据的可用性、一致性和完整性。在整个运维服务过程中，团队成员非常重视知识管理，将运维服务过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、 保留，通过评审后加以应用，包括： 实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。
【问题1】（10分）结合案例，运营管理中怎样确保运维团队人员的储备与连续性?【问题2】（4分）1.知识管理的流程：获取--（ ）--保留--（ ） （5分）2.知识管理过程中应该注意哪些风险？【问题3】（6分）结合案例说明：在运营工作过程中如何进行事件和问题管理？
考题
关于运维的描述，不正确的是（ ）。A. 运维是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对信 息系统基础环境、硬件和软件等提供各种技术支持和管理服务
B. 面向台式机、便携式计算机以及输入输出设备的运维服务，属于主机运维服务
C. 运维服务能力的关键要素包括：人员、技术、资源和过程
D. 运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，是内容最多、最繁杂的部分
考题
在《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264-2012）中，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维 护服务六类，以下属于基础软件运维服务的内容是（ ） 。①操作系统 ②数据库系统 ③中间件和语言处理系统 ④面向台式机、便携式计算机运维服务 ⑤数据迁移、应用迁移等服务A.①②③
B.③④⑤
C.②③④⑤
D.①②③④⑤
考题
《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、（ ）安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类A.系统运维服务和 数据库运维服务
B.应用软件运维服务 和其它软件运维服务
C.硬件运维服务和软件运维服务
D.基础环境运维服务和网络运维服务
考题
IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面：
(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。
(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。
(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。
“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。
(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。
(2)知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。
(3)结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？
(4)在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。
考题
根据《国家电网公司变电运维管理规定（试行）》规定，以下属于省评价中心应履行的职责的是（）。协助省公司运检部开展变电专业技术管理，参与制定并落实公司运维相关制度、标准，对运维中出现的问题提供技术支持$; $协助省公司运检部开展变电站设备故障、异常及隐患技术分析$; $协助省公司运检部开展变电运维技术培训工作$; $负责监控职责范围内设备运行信息监控，及时向运维单位或部门发送设备异常信息
考题
以下关于省设备状态评价中心在变电运维管理方面应履行的职责说法正确的是（）。(A)协助省公司运检部开展变电专业技术管理，参与制定并落实公司运维相关制度、标准，对运维中出现的问题提供技术支持 (B)协助省公司运检部开展变电站设备故障、异常及隐患技术分析 (C)协助省公司运检部开展变电运维技术培训工作
考题
以下关于国网设备状态评价中心在变电运维管理方面应履行的职责说法正确的是（）。(A)组织开展变电运维技术培训工作 (B)协助国网运检部开展变电专业技术管理，参与制定并落实公司运维相关制度、标准，对运维中出现的问题提供技术支持 (C)协助开展变电站重大设备故障、异常及隐患技术分析 (D)协助国网运检部开展变电运维技术培训工作
考题
以下关于国网设备状态评价中心在变电运维管理方面应履行的职责说法正确的是（ ）。组织开展变电运维技术培训工作$; $协助国网运检部开展变电专业技术管理，参与制定并落实公司运维相关制度、标准，对运维中出现的问题提供技术支持$; $协助开展变电站重大设备故障、异常及隐患技术分析$; $协助国网运检部开展变电运维技术培训工作
考题
旨在为运维服务需方和运维服务供方在信息技术运维服务交付的策划、实施、检查和改进方面提供原则框架的是（）A、《信息技术运维服务交付规范》B、《信息技术运维服务通用要求》C、《信息技术运维服务应急响应规范》D、《信息技术数据中心运维服务规范》
考题
建立（）和运维绩效量化评估机制利于运维各方及时掌握运维执行过程，有利于运维验收的量化考核，也能够为运维管理部门和运维承包商对运维工作量的评估、下一年运维预算的制定提供数据支持。A、运行维护绩效考核指标体系B、运维绩效量化评估机制C、运维服务质量考核评估报告制度D、运维巡视检查制度
考题
单选题旨在为运维服务需方和运维服务供方在信息技术运维服务交付的策划、实施、检查和改进方面提供原则框架的是（）A
《信息技术运维服务交付规范》B
《信息技术运维服务通用要求》C
《信息技术运维服务应急响应规范》D
《信息技术数据中心运维服务规范》
考题
多选题信息系统的运维包含的内容有（）。A硬件运维B软件运维C网络运维D数据运维和安全运维
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