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柜面服务人员对投诉内容应“三清楚”包括（）。

  • A、事实清楚
  • B、责任清楚
  • C、赔偿依据清楚
  • D、投诉对象清楚

参考答案

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考题 根据《人身保险业窗口服务质量规范》，()服务平台的服务人员须对服务质量规范中对应内容做到“应知应会”。A.柜面B.电话C.网络D.短信E.投诉处理
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考题 客户投诉处理技巧包括() A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题D、言之有理，持之有据E、把握投诉处理的最佳时机
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考题 柜面服务人员对投诉内容应“三清楚”,即()避免催促应对。 A、事实清楚B、责任清楚C、责任人清楚D、赔偿依据清楚
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考题 客户投诉或抱怨的原因包括()。A、商品质量不佳B、服务态度不当C、服务人员的欺诈行为D、客户对服务人员产生误会E、服务环境或安全问题引起的
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考题 某客户向柜面服务人员反映通过登录95590网站未查询到其保单信息，此时服务人员应（）A、受理异议信息B、受理投诉C、先核实客户反映情况是否属实，如果属实则受理异议信息D、先核实客户反映情况是否属实，如果属实则受理投诉
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考题 下列选项中，属于柜面服务人员职责的是（）A、收集投诉信息B、收集异议信息C、收集催办信息D、受理承保理赔信息查询
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考题 客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）A、移交转办其他部门B、现场及时处理C、拒绝处理
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考题 下列属于柜面服务类窗口服务人员考核指标的是（）A、核保时长B、销售单位客户满意度C、公司有效投诉件数D、柜面客流量
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考题 以下属于窗口服务人员业务技能的是（）A、电话服务岗通话时长B、柜面服务返单率C、服务形象D、服务礼仪E、属于其责任的有效投诉件数F、服务时效
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考题 以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。
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考题 反映接待服务人员违反操作规程，服务效率达不到要求的投诉是对服务态度的投诉。
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考题 投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。A、服务项目B、服务企业C、服务人员D、服务内容
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考题 客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。
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考题 作为服务人员应（）投诉处理的程序。A、了解B、掌握C、记注D、做好
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考题 服务投诉包括（）。A、服务人员的服务质量B、服务人员的服务态度C、服务人员的服务方式D、服务人员的礼仪服饰
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考题 华夏银行网点服务人员包括（）A、大堂经理B、柜面人员C、营销人员
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考题 酒店服务质量原始记录的内容包括（）A、服务人员工作记录B、服务质量检查记录C、投诉处理记录D、客人入住记录
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考题 多选题客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）A移交转办其他部门B现场及时处理C拒绝处理
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考题 多选题华夏银行网点服务人员包括（）A大堂经理B柜面人员C营销人员
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考题 单选题下列属于柜面服务类窗口服务人员考核指标的是（）A 核保时长B 销售单位客户满意度C 公司有效投诉件数D 柜面客流量
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考题 多选题酒店服务质量原始记录的内容包括（）A服务人员工作记录B服务质量检查记录C投诉处理记录D客人入住记录
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考题 多选题柜面服务人员对投诉内容应“三清楚”包括（）。A事实清楚B责任清楚C赔偿依据清楚D投诉对象清楚
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考题 判断题运营主管应配合大堂经理做好柜面营销服务，协助大堂经理解决客户投诉事件。A 对B 错
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考题 判断题寿险公司的柜面中心包括咨询、保全、投诉受理和附加值增值服务等功能。A 对B 错
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考题 多选题服务投诉包括（）。A服务人员的服务质量B服务人员的服务态度C服务人员的服务方式D服务人员的礼仪服饰
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考题 多选题柜面服务人员对投诉内容应“三清楚”，即（）避免催促应对。A事实清楚B责任清楚C责任人清楚D赔偿依据清楚
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考题 判断题当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。A 对B 错
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