客服试题及答案

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客服试题及答案

该公司对于需要应聘的职位应该采用( )方法。

A．论文式笔试

B．结构面试

C．半结构面试

D．非结构化面试

正确答案：D
解析：非结构化面试比较适合招聘中高级管理人员。

事业单位公开招聘考试可采取笔试、面试等多种方式。对于应聘工勤岗位的人员，可根据需要重点进行职业资格证的复审。()

参考答案：错误

参考答案：×

单项选择题

第1-20小题，每小题1分，共20分。下列每题给出的四个选项中，只有一个选项是符合题目要求的。请在答题卡上将所选项的字母涂黑。

《关于惩治骗购外汇、逃汇和非法买卖外汇的决定》属于______。

A．狭义刑法

B．单行刑法

C．附属刑法

D．刑法典

正确答案：B
解析：根据理论，《关于惩治骗购外汇、逃汇和非法买卖外汇的决定》属于广义刑法的单行刑法。

哪种面试是指面试人员所提出的问题都是与工作有关的问题,且事先已确定应聘者可能有的答案。面试人员依据应聘者的答复,当场作出不理想、普通、良好的结果评价。()

A、非引导式面试

B、结构式面试

C、压力面试

D、定型式面试

参考答案：B

关于面试考官和应聘者双方的面试目标，下列说法正确的有（）。

A．面试考官和应聘者的面试目的完全相同

B．面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同

C．面试考官和应聘者之间是双向选择的关系

D．面试考官始终处于主导地位

E．面试考官要帮助应聘者完成预定的面试程序

正确答案：BCDE
面试是考官与应聘者双方相互交流的过程，因此，面试涉及双方的目标。但需注意的是：①面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同，这是由双方所处的位置决定的；②面试考官和应聘者之间是双向选择的关系，双方最终都会作出自己的判断和决策；③在面试活动中，由于面试考官始终处于主导地位，因此，考官在安排、组织和实施面试的过程中，除了要达到预定的面试目标，还要帮助应聘者顺利完成预定的面试程序。

摘要:客服人员笔试姓名：应聘岗位：应聘时间：（首先非常感谢您来我公司面试，请在30分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）一、单项选择题下列问题中，请在A、B、C、D四个答案中选择一个。（每题2分，共18分）1、接听电话时，以下不正确的做法是A。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2、当客户有失误时，应该B。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是D。A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应A。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于

关于面试考官和应聘者双方的面试目标，下列说法正确的是( )．

A．面试考官和应聘者的面试目的完全相同

B．面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同

C．面试考官和应聘者之间是双向选择的关系

D．面试考官始终处于主导地位

E．面试考官要帮助应聘者完成预定的面试程序

正确答案：BCDE
BCDE【解析】面试是考官与应聘者双方相互交流的过程，因此，面试涉及双方的目标．但需注意的是：①面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同，这是由双方所处的位置决定的；②面试考官和应聘者之间是双向选择的关系，双方最终都会作出自己的判断和决策；③在面试活动中，由于面试考官始终处于主导地位，因此，考官在安排、组织和实施面试的过程中，除了要达到预定的面试目标，还要帮助应聘者顺利完成预定的面试程序．

在面试过程中，考官应该做到（）。

A.创造一个融洽的会谈气氛
B.让应聘者充分理解和尊重自己
C.让应聘者了解应聘单位的情况
D.了解应聘者的知识和技能
E.决定应聘者是否通过本次面试确认答案

答案：A,C,D,E

解析：

对面试考官而言，其作为单位的代表，行使单位赋予他的考评、挑选的权利，为了使面试活动成功完成，一般应明确以下目标：①创造一个融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常发挥自己的实际水平；②让应聘者更加清楚地了解应聘单位的现实状况、应聘岗位的信息和相应的人力资源政策等；③了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质；④决定应聘者是否通过本次面试等。因此，本题应该选ACDE。

在面试过程中，（）属于面试考官的不恰当行为。

A：向应聘者澄清一些疑问
B：就某一问题充分发表自己意见
C：向应聘者提问的时间不宜过长
D：向应聘者提供企业和岗位的信息

答案：B

解析：

在面试的过程中，面试考官应多听少说。一般而言，面试考官的提问时间不宜过长，可以向应聘者提问，了解应聘者的工作经历和取得的业绩，澄清某些疑问，向应聘者提供关于企业和岗位的信息，回答应聘者提出的问题。同时，应给应聘者留出足够的时间，让他们具体详细地回答提问，充分发表自己的意见，直到无话可说为止。在应聘者回答问题时，面试考官应该全神贯注认真倾听，不要发表任何结论性意见。

某知名运动品牌公司每年都要招聘一定数量的应届毕业生，该公司选拔人才时，一般都要经历笔试和面试两轮选拔。参加笔试的毕业生按一定数量或者比例进入面试，面试过程中，面试考官按照预定的方案向应聘者提问，应聘者按要求作答。随着讨论问题的减少，面试进入尾声，这时面试考官会给应聘者一定时间，由应聘者提几个自己关心的问题。面试结束后，面试考官会立即整理记录，根据应聘者回答问题的情况及总体印象做出最终评定。在面试过程中，面试考官通常提出以下四个题目：
(1)请问您在哪些单位实习过?
(2)您认为一个人成功的评价标准是什么?
(3)我们发现您的知识与技能结构不太适合我们公司的要求，您怎么看这个问题?
(4)假如现在让你做公司的销售部经理，您会怎么做?
请根据本案例回答下列问题：
(1)简单描述笔试的优点和局限性。
(2)该公司在面试中提出的问题各属于哪种类型的面试题?
(3)上述提问方式具有哪些优点?

答案：

解析：

(1)笔试的优点是：①可以同时对大批应聘者进行测试，这样成本相对较低，费时少、效率高。
②笔试试题设计可经过深思熟虑，反复推敲，多方咨询，具有较高的信度和效度，科学性强。
③试卷评判比较客观，体现出公平、准确的特点，成为测评应聘者素质的一个重要依据之一。
④应聘者的心理压力相对较小，较易发挥正常水平。
⑤涵盖范围广泛，测试内容呈多样性，可以对应聘者的知识以及通用性能力进行多方面的测试。
⑥可以构建试题库长期使用，其测试的结果也可以作为档案材料长期保存，以备以后参考查询。
局限性是：
①无法考查应聘者的思想品德修养、工作态度、口头表达能力、灵活应变能力、组织管理能力、实际操作能力等。
②可能出现“高分低能”现象，可能使组织真正需要的人才被剔除，而一些不完全符合条件的应聘者进入下一个阶段的测试。
③一些应聘者可能由于猜题、押题或依靠欺骗、舞弊等不法手段而获得高分。
④不能对应聘者表达含糊的问题直接进行追问，进而掌握其真实的水平。
(2)面试题目的类型：
①第一个问题属于背景性问题。
②第二个问题属于思维性问题。
③第三个问题属于压力性问题。
④第四个问题属于情境性问题。
(3)上述提问方式的优点是：
①有利于预测应聘者的素质状况，有较高的效度。
②让应聘者无法事先编造或者掩饰，更能反映应聘者的真实情况。

在面试过程中，（）属于面试考官的不恰当行为。

A：向应聘者澄清一些疑问
B：就某一问题充分发表自己意见
C：向应聘者提问的时间不宜过长
D：向应聘者提供企业和岗位的信息

答案：B

解析：

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考题在面试过程中，面试考官不恰当的行为是()。A:向应聘者澄清一些疑问 B:就某一问题充分发表自己的意见 C:向应聘者提问时间不宜过长 D:向应聘者提供企业和岗位的信息答案：B解析：在面试过程中，面试考官应多听少说。

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考题 ()通过测试应聘者的基础知识和素质能力，判断应聘者对招聘岗位的适应性。A:心理测验 B:面试法 C:物理测验 D:笔试法答案：D解析：本题考查的是笔试法的特点和概念。

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考题人员选拔的基本流程是（）A、筛选应聘资料→面试或测试→体检B、筛选应聘资料→面试或测试→复试→体检→入公司培训C、筛选应聘资料→面试或测试→复试→体检D、筛选应聘资料→面试或测试→体检→入公司培训正确答案:D

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考题在面试过程中，面试考官不恰当的行为是（） A、向应聘者澄清一些疑问 B、就某一问题充分发表自己的意见 C、向应聘者提问，时间不宜过长 D、向应聘者提供企业和岗位的信息答案：B解析：在面试过程中，面试考官应多听少说。在应聘者回答问题时，面试考官应该全神贯注认真倾听，不要发表任何结论性意见。

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考题某知名运动品牌公司每年都要招聘一定数量的应届毕业生，该公司选拔人才时，一般都要经历笔试和面试两轮选拔。参加笔试的毕业生按一定数量或者比例进入面试，面试过程中，面试考官按照预定的方案向应聘者提问，应聘者按要求作答。随着讨论问题的减少，面试进入尾声，这时面试考官会给应聘者一定时间，由应聘者提几个自己关心的问题。面试结束后，面试考官会立即整理记录，根据应聘者回答问题的情况及总体印象做出最终评定。在面试过程中，面试考官通常提出以下四个题目： (1)请问您在哪些单位实习过? (2)您认为一个人成功的评价标准是什么? (3)我们发现您的知识与技能结构不太适合我们公司的要求，您怎么看这个问题? (4)假如现在让你做公司的销售部经理，您会怎么做? 请根据本案例回答下列问题： (1)简单描述笔试的优点和局限性。 (2)该公司在面试中提出的问题各属于哪种类型的面试题? (3)上述提问方式具有哪些优点?答案：解析：(1)笔试的优点是：①可以同时对大批应聘者进行测试，这样成本相对较低，费时少、效率高。 ②笔试试题设计可经过深思熟虑，反复推敲，多方咨询，具有较高的信度和效度，科学性强。 ③试卷评判比较客观，体现出公平、准确的特点，成为测评应聘者素质的一个重要依据之一。 ④应聘者的心理压力相对较小，较易发挥正常水平。 ⑤涵盖范围广泛，测试内容呈多样性，可以对应聘者的知识以及通用性能力进行多方面的测试。 ⑥可以构建试题库长期使用，其测试的结果也可以作为档案材料长期保存，以备以后参考查询。局限性是： ①无法考查应聘者的思想品德修养、工作态度、口头表达能力、灵活应变能力、组织管理能力、实际操作能力等。 ②可能出现“高分低能”现象，可能使组织真正需要的人才被剔除，而一些不完全符合条件的应聘者进入下一个阶段的测试。 ③一些应聘者可能由于猜题、押题或依靠欺骗、舞弊等不法手段而获得高分。 ④不能对应聘者表达含糊的问题直接进行追问，进而掌握其真实的水平。 (2)面试题目的类型： ①第一个问题属于背景性问题。 ②第二个问题属于思维性问题。 ③第三个问题属于压力性问题。 ④第四个问题属于情境性问题。 (3)上述提问方式的优点是： ①有利于预测应聘者的素质状况，有较高的效度。 ②让应聘者无法事先编造或者掩饰，更能反映应聘者的真实情况。

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考题多选题关于面试考官和应聘者双方的面试目标，下列说法正确的有（　　）。A面试考官和应聘者的面试目的完全相同B面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同C面试考官和应聘者之间是双向选择的关系D面试考官始终处于主导地位E面试考官要帮助应聘者完成预定的面试程序正确答案： D,C 解析：面试是考官与应聘者双方相互交流的过程，因此，面试涉及双方的目标。但需注意的是：①面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同，这是由双方所处的位置决定的；②面试考官和应聘者之间是双向选择的关系，双方最终都会作出自己的判断和决策；③在面试活动中，由于面试考官始终处于主导地位，因此，考官在安排、组织和实施面试的过程中，除了要达到预定的面试目标，还要帮助应聘者顺利完成预定的面试程序。

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考题单选题张飞、关羽、赵云一起去应聘某个职位。三个人中，只有一个在应聘中发挥正常。应聘之前。张飞说：如果我在应聘中发挥不正常，我将不能通过笔试；如果我在应聘中发挥正常，我将能通过面试。关羽说：如果我在应聘中发挥不正常，我将不能通过面试；如果我在应聘中发挥正常，我将能通过笔试。赵云说：如果我在应聘中发挥不正常，我将不能通过笔试；如果我在应聘中发挥正常，我将能通过笔试。应聘结果出来后，证明这三个人说的都是真话，并且发挥正常的人是三个人中唯一的一个通过这两轮应聘中某一轮应聘的人；发挥正常的人也是三个人中唯一的一个没有通过另一轮应聘的人。从上述断定能推出以下哪项结论？（　　）A 张飞是发挥正常的人B 关羽是发挥正常的人C 赵云是发挥正常的人D 题干中缺乏足够的条件来确定谁是发挥正常的人正确答案： D 解析：假设张飞发挥正常，则关羽和赵云发挥都不正常，则张飞通过了面试，关羽没有通过面试，赵云没有通过笔试。由“发挥正常的人也是三个人中唯一的一个没有通过另一轮应聘的人”可知张飞是唯一一个没有通过笔试的人，而赵云也没有通过笔试，矛盾，故张飞发挥不正常。假设关羽是发挥正常的人，同理可知该假设成立。因此B项正确。

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考题关于面试考官和应聘者双方的面试目标，下列说法正确的有()。A:面试考官和应聘者的面试目的完全相同 B:面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同 C:面试考官和应聘者之间是双向选择的关系 D:面试考官始终处于主导地位 E:面试考官要帮助应聘者完成预定的面试程序答案：B,C,D,E解析：面试是考官与应聘者双方相互交流的过程，因此，面试涉及双方的目标。但需注意的是：①面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同，这是由双方所处的位置决定的；②面试考官和应聘者之间是双向选择的关系，双方最终都会作出自己的判断和决策；③在面试活动中，由于面试考官始终处于主导地位，因此，考官在安排、组织和实施面试的过程中，除了要达到预定的面试目标，还要帮助应聘者顺利完成预定的面试程序。

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考题以下哪些是我们通过对应聘者的面试希望达到的目的（）。A、创造一个融洽的交流气氛，使应聘者能够正常发挥自己的实际水平B、决定应聘者是否通过本次面试C、让应聘者更加清楚地了解公司的发展状况、应聘岗位的信息和相应的人力资源政策D、了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力因素正确答案:A,B,C,D

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考题在面试过程中，面试考官不恰当的行为是()。A:向应聘者澄清一些疑问 B:就某一问题充分发表自己的意见 C:向应聘者提问，时间不宜过长 D:向应聘者提供企业和岗位的信息答案：B解析：面试考官在面试过程中不应说过多的意见。

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