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处理故障时维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供（）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况
参考答案
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考题
装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少()，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。A.15分钟B.5分钟C.10分钟D.30分钟
考题
综合接入代维故障投诉处理流程中预处理包括几方面内容。( )A、查阅客户基础信息资料B、10分钟内电话响应用户C、判断是否用户端故障D、到达故障现现场,向用户具体了解故障现象E、组织人员准备材料赶赴现场
考题
用户报因特殊原因无法按时限要求到达现场的，应及时与客户沟通，做好解释工作。修时到达现场的时间一般不超过：城区范围（）分钟；农村地区（）分钟；特殊边远地区（）小时。A、30；60；2B、45；60；1.5C、45；90；2D、40；90；1.5
考题
装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少（），若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。A、15分钟B、5分钟C、10分钟D、30分钟
考题
维护工程师应针对（）决定汇报的层次和规模，重大故障处理汇报在必要时可与用户相关部门组成联合小组对处理效果进行确认A、问题原因B、公司策略C、市场人员的想法D、问题的大小和用户对故障的态度
考题
IDC维护人员的工作要求，下列符合的是（）A、IDC维护人员应严格遵守机房安全保密制度1B、IDC维护人员应定期巡视机房，对机房环境.温度.湿度.设备运行等进行登记是监视C、IDC维护人员应对用户网络进行724小时监控，发现故障及时判断和处理D、IDC维护人员应做到接待客户热情耐心.细致周到
考题
值班管理制度，下面错误的是：（）A、值班人员必须经过相应的培训，考核合格后方能上岗，在此之前严禁独立上岗B、当值班人员有二人以上时，每个人都可以作为值班负责人C、值班人员应配合专业维护人员做好日常测试和故障抢修工作，配合客服部门做好用户申告的处理工作D、值班人员应使用维护终端和监控终端开展工作，可以进行与工作职责无关的操作，可以运行外来未经检查的软件
考题
回访人员联系用户，用户表示障碍未修复，且情绪很大，有越级投诉倾向，该如何处理（）A、回访人员在线做好用户解释安抚工作B、工单退回外线继续处理C、升级班长及装维管理员做好管控D、做好后期跟踪管控，并再联系用户确认业务是否恢复
考题
判断题维修人员到达现场开始维修之前，必需要仔细向系统值班员和用户方的维护人员询问，了解系统发生故障的时间、发生故障的部位及故障现象（）A
对B
错
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