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多选题
处理旅客投诉大致分为（）。
A

耐心倾听

B

对客人的遭遇表示同情

C

不说话

D

进一步落实

参考答案

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考题 投诉处理流程一般分为（）A、正常投诉处理流程B、升级投诉处理流程C、投诉外部评审流程D、答复投诉流程
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考题 处理技术大致分为：（）、（）、（）、（）、（）。
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考题 旅客运输的运营调度内容大致分为（）。A、报班B、填单C、调度组织D、出站和应急处理
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考题 根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。
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考题 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，因（）造成的不按投诉受理。A、不可抗力B、非铁路责任C、旅客自身原因D、列车责任
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考题 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第五条，总公司运输局主要职责包括：（）铁路运输企业旅客投诉处理工作。A、指导B、检查C、监督D、考核
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考题 中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定：旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运处认定处理结果依法合规的视为投诉办结。
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考题 投诉处理文件大致包括以下哪几个方面？（）A、投诉处理的接触人员B、投诉处理各部门的职责C、投诉处理的程序文件D、顾客投诉的相关记录
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考题 投诉处理过程的运行大致分为（）个阶段。A、5B、4C、3D、2
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考题 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第一条，为维护铁路（）的合法权益，规范旅客投诉处理工作，结合实际，制定本办法。A、旅客B、运输企业C、行李D、包裹
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考题 通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）
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考题 车厢设（），列车长应及时审阅，处理旅客意见。A、旅客意见簿B、旅客留言簿C、旅客投诉处D、旅客监督簿
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考题 处理旅客投诉大致分为（）。A、耐心倾听B、对客人的遭遇表示同情C、不说话D、进一步落实
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考题 各次旅客列车必须按规定公布路局客户服务电话，主动征求旅客意见，及时处理旅客投诉问题。
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考题 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第四条，旅客投诉处理应遵循：（）专业管理、客观公正、注重时效的原则。A、首诉负责B、统一受理C、依法合规D、谁主管谁负责负责
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考题 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第三条规定，受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉，并不接待货主的投诉。
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考题 《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：处理投诉的过程中，与旅客电话沟通时，应尽量使用（）的电话。
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考题 客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？
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考题 多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第五条，总公司运输局主要职责包括：（）铁路运输企业旅客投诉处理工作。A指导B检查C监督D考核
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考题 单选题车厢设（），列车长应及时审阅，处理旅客意见。A 旅客意见簿B 旅客留言簿C 旅客投诉处D 旅客监督簿
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考题 多选题旅客运输的运营调度内容大致分为（）。A报班B填单C调度组织D出站和应急处理
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考题 判断题通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）A 对B 错
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考题 判断题中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定：旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运处认定处理结果依法合规的视为投诉办结。A 对B 错
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考题 多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第一条，为维护铁路（）的合法权益，规范旅客投诉处理工作，结合实际，制定本办法。A旅客B运输企业C行李D包裹
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