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判断题
人的感情和情绪是可以相互传染的，面谈过程中信心十足的情绪将会增加客户的信任感，而低落的情绪必然会增加客户的疑虑，不利于深入的沟通。营销员在面谈之前要做好“五心”准备：信心、诚心、热心、爱心和耐心。
A
对
B
错
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解析：
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考题
人的感情和情绪是可以相互传染的，面谈过程中信心十足的情绪将会增加客户的信任感，而低落的情绪必然会增加客户的疑虑，不利于深入的沟通。营销员在面谈之前要做好“五心”准备：信心、诚心、热心、爱心和耐心。( )
考题
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
考题
情绪和情感的区别表现在（ ）。
(A)情緒是感情反映的过程；情感代表的是感情的内容
(B)情绪适用于动物和人；情感只适用于人
(C)情绪是感情的体验或感受，情感是感情的表现方式
(D)情绪具有情景性和易变性，情感具有稳定性、深刻性和持久性
考题
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法B、自己的情绪受到客户情绪的感染C、冷处理D、与客户对着干，比客户还强势
考题
情绪和情感的区别表现在（）。A、情绪是感情反映的过程；情感代表的是感情的内容B、情绪适用于动物和人；情感只适用于人C、情绪是感情的体验或感受，情感是感情的表现方式D、情绪具有情景性和易变性，情感具有稳定性、深刻性和持久性
考题
情绪和情感的区别表现在（）。A、情绪是感情反映的过程；情感代表的是感情的内容B、情绪适用于动物和人；情感只适用于人C、情绪具有情景性和易变性D、情感比情绪具有更大的稳定性、深刻性和持久性
考题
对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）A、保持平静的语气B、保持专业化态度C、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪D、如客户情绪仍然失控，请向上级请示E、让客户多说，自己多听
考题
情绪和情感的区别在（）A、情绪是感情反应的过程，情感代表的是感情的内容B、情绪适用于动物和人，情感只适用于人C、情感比情绪具有更大的稳定性、深刻性和持久性D、情绪有明显的外在表现，情感则比较深沉
考题
多选题情绪和情感的区别在（）A情绪是感情反应的过程，情感代表的是感情的内容B情绪适用于动物和人，情感只适用于人C情感比情绪具有更大的稳定性、深刻性和持久性D情绪有明显的外在表现，情感则比较深沉
考题
多选题情绪和情感的区别表现在（）。A情绪是感情反映的过程；情感代表的是感情的内容B情绪适用于动物和人；情感只适用于人C情绪具有情景性和易变性D情感比情绪具有更大的稳定性、深刻性和持久性
考题
多选题情绪和情感的区别表现在（）。A情绪是感情反映的过程；情感代表的是感情的内容B情绪适用于动物和人；情感只适用于人C情绪是感情的体验或感受，情感是感情的表现方式D情绪具有情景性和易变性，情感具有稳定性、深刻性和持久性
考题
多选题情绪和情感的主要区别在于（）A情绪是感情的过程B情感是感情的内容C情感是感情的体验D情绪具有情境性
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