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判断题
在人际交往的过程中，恰到好处地使用服务用语，可以表现出服务人员的亲切、友好、和蔼与善意。
A

对

B

错

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考题 收费人员在文明服务过程中,面部表情要()。 A、可以随意的大笑B、脸部表情自然，亲切，绷住脸C、和蔼可亲、真诚甜美、亲切善意、充满爱心D、面向车主，眼睛左顾右盼
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考题 茶艺服务人员要礼貌热情服务，即在与顾客交流时要语气平和、态度和蔼、（）。A、文明友好B、热情好客C、彬彬有礼D、热情友好
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考题 售后服务人员在服务过程中的每一句话都应该（），体现对服务对象的尊重。A、 亲切B、 热情C、 大方D、 和蔼
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考题 礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂。优美的声音，亲切的语言，拉近了与客房的距离。窗口单位工作人员，在服务过程中，应使用的“十字”文明用语是哪些（）A、您好B、请C、对不起D、谢谢E、再见
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考题 在人际交往的过程中，恰到好处地使用服务用语，可以表现出服务人员的亲切、友好、和蔼与善意。
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考题 顾客与服务系统的互动包括（）A、顾客与服务人员友好互动B、顾客与服务人员过于友好的互动C、顾客与服务人员不友好互动
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考题 《动车组列车服务质量规范》动车组服务人员服务时，表情自然，态度和蔼，（），庄重大方。A、用语文明，举止端庄B、用语规范，举止得体C、用语规范，举止端庄D、用语文明，举止得体
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考题 判断题在使用服务用语时，还应注意察言观色，善于观察顾客的反应，使用标准的、统一的服务用语。A 对B 错
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考题 多选题售后服务人员在服务过程中的每一句话都应该（），体现对服务对象的尊重。A亲切B热情C大方D和蔼
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考题 判断题友好、善意的微笑，会缩短工作人员与客户的距离，使客户感到亲切、温暖。A 对B 错
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考题 判断题友好、善意的微笑，会缩短工作人员与客户的距离，使客户感到更加亲切、温暖，创造出一种轻松的氛围。（1分）A 对B 错
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考题 判断题应答语特指服务人员在工作岗位上服务顾客时，用于回应顾客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。A 对B 错
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考题 多选题顾客与服务系统的互动包括（）A顾客与服务人员友好互动B顾客与服务人员过于友好的互动C顾客与服务人员不友好互动
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考题 判断题通过电话可以传达你的善意和友好。A 对B 错
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考题 判断题真实瞬间则是服务过程中客户与服务人员进行服务接触的过程。A 对B 错
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考题 单选题《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（）。A 亲切、诚恳、平和B 亲切、诚恳、谦虚C 亲切、和蔼、谦虚D 亲切、诚恳、大方
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考题 判断题在向顾客解答疑问时，服务人员可以使用较多的专业术语。A 对B 错
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考题 判断题在与客户的沟通过程中，服务人员的心理和态度是十分重要的，甚至可以决定沟通的成败。A 对B 错
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考题 判断题在人际交往的过程中，恰到好处地使用服务用语，可以表现出服务人员的亲切、友好、和蔼与善意。A 对B 错
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考题 判断题在需要称呼他人时，服务人员可以使用“喂”、“嘿”等代之。A 对B 错
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考题 多选题优美的声音，可以使服务人员的说话更有魅力、增强交流效果。说普通话是服务人员必须遵守的规则。除此之外，还要注意适当的音量、速度，说话的语气、语调要热情、亲切、和蔼和耐心，切忌表现出哪些态度（）A急躁、激动B勉强、不耐烦C生硬、冷漠，不柔和D歧视、怠慢E暧昧、轻佻
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考题 单选题《动车组列车服务质量规范》动车组服务人员服务时，表情自然，态度和蔼，（），庄重大方。A 用语文明，举止端庄B 用语规范，举止得体C 用语规范，举止端庄D 用语文明，举止得体
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