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单选题
在访谈过程中，访谈项目从工作问题转向家庭关系时，调查员说：“您的工作真忙，回到家里可以轻松一下吧？那么我们现在谈谈您家庭的情况好吗？”这显示调查员（）
A
把握了受访者的特点
B
采用了合理的题目转换方式
C
控制受访者跑题
D
采用了中立的追问方式
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更多 “单选题在访谈过程中，访谈项目从工作问题转向家庭关系时，调查员说：“您的工作真忙，回到家里可以轻松一下吧？那么我们现在谈谈您家庭的情况好吗？”这显示调查员（）A 把握了受访者的特点B 采用了合理的题目转换方式C 控制受访者跑题D 采用了中立的追问方式” 相关考题
考题
柴大姐第一次住院，在接诊过程中，以下哪几项是正确的用语?A.可以说说您的病情和诊疗经过吗?B.我们会认真研究您的病情。C.不要那么啰嗦，捡主要的说!D.明天我们为您安排了抽血化验检查，请您明天早上在抽血前不要吃早餐E.您好!今天刚来的吧，您叫(姓名)吗?我们来认识一下，我是您的管床(住院、主治)医师，(责任护士)，我叫(姓名)，您有什么问题请找我，好吗?
考题
针对目标客户营销标准应答()A.这是我们新推出的XX业务，您可以了解一下B.您这样的贵宾客户，建议您了解一下我们新推出的XX产品C.您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最新推出的XX产品
考题
下面不属于开放性问题是()
A “您公司曾经买过我们公司的产品吗?”B “您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗?”C “您能讲一下现在您公司发展的计划好吗?”D “您对要买的产品要哪些希望呢?”
考题
关于访谈调查员应具备的特殊条件，下列说法不正确的是()A、在一些需要深入了解女性个人及家庭生活的访谈调查中，女性访谈员有时会有更好的效果B、在一些以年轻人为对象的访谈项目中，年轻一些的访谈员效果会更好C、在研究复杂问题的时候一般需要受教育程度低、工作和生活经验较多的访谈员D、访谈者与被访谈者社会及生活背景越近(如职业、居住地区、民族)，访谈效果越好
考题
社会工作者一般使用引领性技巧帮助服务对象探索自己过去的经验，以便让其更清楚自身需要。下列社会工作者的表达中，运用了引领性技巧的有()。A:“您现在的做法与您之前的想法有很大差距，为什么？”B:“听了您刚才的话，我认为您必须停止酗酒，否则您的家庭可能就破裂了”。C:“您是说您的问题因为多次大幅度不成功造成的，是这样吗？”D:“您刚才讲了很多方面，但我们时间有限，您能说说最想谈的是什么？E:“听了您刚才的话，我理解您现在的问题是因为您童年的不幸遭遇，对吗？”
考题
理财师在收集客户信息时，（ ）的询问方式可能会遭到客户心理上的抵触。A.“您现在可以动用作为首付的资金是多少”
B.“购房涉及住房公积金的情况．能否了解一下您的住房公积金的缴纳情况”
C.“您现在有多少资金”
D.“也许我们能帮助您大致计算一下可以从住房公积金中获得多少钱和贷款，我能了解一下
考题
理财师在收集客户信息时，（ ）的询问方式可能会遭到客户心理上的抵触。A.“您现在可以动用作为首付的资金是多少”
B.“购房涉及住房公积金的情况．能否了解一下您的住房公积金的缴纳情况”
C.“您现在有多少资金”
D.“也许我们能帮助您大致计算一下可以从住房公积金中获得多少钱和贷款，我能了解一下您的收入情况吗”
考题
服务对象：“我的命真苦啊，生了两个儿子。大儿子交了坏朋友，结果蹲了监狱，儿媳扔下女儿就走掉了，我只好跟老头子靠喂米粉和粥养大了孙女。小儿子因为家里穷，到现在也没找到老婆，工作也不称心，在小区里做保安，你说谁家女儿肯嫁他呢?我老头最近查出来肺癌，我都不敢跟他说真话。哎，叫我怎么办呢……”
社会工作者：“您家里发生了这么多事，让您非常操劳和担忧，我可以想象您承受着多大的压力。您刚刚讲述了大儿子的家庭问题、小儿子的婚姻问题以及老伴的照顾问题，这次我们先来谈谈您老伴的照顾问题，看看我们能为您做点什么，您看可以吗?”
上述社会工作者的回应中，运用的个案工作会谈技巧有（ ）。A.引导
B.摘要
C.同理心
D.对焦
E.建议
考题
在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户（）A、你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您B、这不属于索赔范围，您需要自己支付费用C、您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了D、我不知道，您问我们经理吧E、应该是可以索赔的吧
考题
在访谈过程中，访谈项目从工作问题转向家庭关系时，调查员说：“您的工作真忙，回到家里可以轻松一下吧？那么我们现在谈谈您家庭的情况好吗？”这显示调查员（）A、把握了受访者的特点B、采用了合理的题目转换方式C、控制受访者跑题D、采用了中立的追问方式
考题
某服务对象对社会工作者说：“我和老公恋爱和新婚的时候，常常有很多话要说，关系很好。可现在我挺失望的，我们俩经常没什么话说，感觉关系越来越冷淡。”根据上述对话，社会工作者运用“同理”技巧给予的回应是（）。A、“听起来您的感情生活有很多烦恼吧”B、“结婚时间长了，感情自然会平淡些，我很理解您的感受”C、“您和丈夫疏远了.请您说说原因吧”D、“您和丈夫不再像以前那样亲密.这让您感到不开心”
考题
在访谈中，访谈者要注意避免提出不恰当的问题，误导被访者，使访谈变得混乱，例如：（）A、您为什么对产品质量格外重视？B、您对这个系统的功能有哪些期望？C、您喜欢这个业务品牌吧？D、您是否接触过市场上的同类产品？
考题
与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）A、有什么事情我们可以为您做得更多吗？B、这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？C、有什么事情我们可以为您做得更好吗？D、您对我们的答复满意吗？
考题
门店服务中收取顾客现金时的文明用语是（）.A、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元B、您好，这是我们推出的新品，了解一下吧？C、钱太乱，整理好再递给我D、对不起，这没零钱了自已出去换一下
考题
在以下的描述中，社会工作者使用了聚焦技巧的是（）。A、您刚才说希望居委会能出面解决问题，那您希望居委会在哪些方面做工作呢B、您刚才所说的对我们有很大的启发C、大家刚才的建议都很好，我们现在先讨论宣传方面的问题好吗D、您觉得老人活动室挺好，但是希望除了棋牌之外再添一些器材
考题
理财师在收集客户信息时，（）的询问方式可能会遭到客户心理上的抵触。A、“您现在可以动用作为首付的资金是多少”B、“购房涉及住房公积金的情况.能否了解一下您的住房公积金的缴纳情况”C、“您现在有多少资金”D、“也许我们能帮助您大致计算一下可以从住房公积金中获得多少钱和贷款，我能了解一下您的收入情况吗”
考题
单选题在以下的描述中，社会工作者使用了聚焦技巧的是（）。A
您刚才说希望居委会能出面解决问题，那您希望居委会在哪些方面做工作呢B
您刚才所说的对我们有很大的启发C
大家刚才的建议都很好，我们现在先讨论宣传方面的问题好吗D
您觉得老人活动室挺好，但是希望除了棋牌之外再添一些器材
考题
单选题李女士因为家庭不和前来求助，她说丈夫整天忙于工作，不顾家里，儿子也成天打游戏，乱花钱，我为家里付出那么多，感觉一点也没有得到回报，我现在觉得自己的人生很失败。社会工作者小刘打算用聚焦的技巧来了解李女士目前所面临的主要问题，下列说法符合这一技巧的是（）。A
李女士，您刚才说了那么多，您认为最让您头疼的问题是什么呢？B
李女士，我很理解您作为家庭主妇的不容易。C
李女士，遇到这些问题，您通常的应对方法是什么呢？D
李女士，我听说喜欢玩游戏的孩子一般都很聪明，您的儿子把聪明用在学习上会怎样呢？
考题
单选题某服务对象对社会工作者说：“我和老公恋爱和新婚的时候，常常有很多话要说，关系很好。可现在我挺失望的，我们俩经常没有什么话说，感觉关系越来越冷淡。”根据上述对话，社会工作者运用“同理心”技巧给予的回应是（ ）。（2014年真题）A
“听起来您的感情生活有很多烦恼吧”B
“结婚时间长了，感情自然会变淡些，我很理解您的感受”C
“您和丈夫疏远了，请您说说原因吧”D
“您和丈夫不再像以前那样亲密，这让您感到不开心”
考题
多选题社会工作者一般使用引领性技巧帮助服务对象探索自己过去的经验，以便让其更清楚自身需要。 下列社会工作者的表达中，运用了引领性技巧的有（）。A“您现在的做法与您之前的想法有很大差距，为什么？”B“听了您刚才的话，我认为您必须停止酗酒，否则您的家庭可能就破裂了”。C“您是说您的问题因为多次大幅度不成功造成的，是这样吗？”D“您刚才讲了很多方面，但我们时间有限，您能说说最想谈的是什么？”E“听了您刚才的话，我理解您现在的问题是因为您童年的不幸遭遇，对吗？”
考题
单选题对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A
对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B
对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C
对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D
对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
考题
单选题当客户提出的问题时，正确的回答方式是：（）A
“您请稍等，我帮您问问”B
“等一下，没看见我在忙吗？”C
“不清楚，你问销售上吧!”D
“这是公司规定，你之前没问吗？”
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