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在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
参考答案
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考题
《职业操守》规定的应对客户投诉时应当遵循的原则是（ ）。A．坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议B．所在机构有明确的客户投诉反馈机制，应当在反馈时限内答复客户C．所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时间向客户反馈情况D．在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E．积极应对客户投诉，满足投诉客户的所有条件
考题
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
考题
银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循的原则包括( )。A．坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B．所在机构有明确的客户投诉反馈时限的，应当在反馈时限内答复客户C．所在机构没有明确的投诉反馈时限的，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D．在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E．对于不合理的投诉，可以置之不理
考题
对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）A、投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的B、接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理C、投诉处理得当是有可能带来转机或机会的D、只有那些不忠诚的客户才会投诉E、处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求
考题
在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
考题
为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。A、保证客户投诉处理信息的公开透明B、高度重视客户投诉管理的制度建设C、明确处理客户投诉的部门及其职责D、明确客户投诉处理的实效性要求
考题
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
考题
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；B、提出暂时建议并说明建议的好处；C、注意建议的措词要直截了当；D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
考题
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。A、严词拒绝客户的不合理要求B、如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户C、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况D、如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间E、对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施
考题
多选题面对客户投诉，银行从业人员应该（ ）。A坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户C所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍
考题
多选题银行业从业人员在处理客户投诉时，应当做到（ ）。A不管客户的投诉是否合理，都不得轻视之B若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，则告知该客户其投诉不合理C应当及时地将处理的进展和结果告之客户D应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则要反馈E不理会客户错误的投诉和建议
考题
多选题为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。A保证客户投诉处理信息的公开透明B高度重视客户投诉管理的制度建设C明确处理客户投诉的部门及其职责D明确客户投诉处理的实效性要求
考题
多选题在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）A再次投诉B信访C媒体发布D上诉
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