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当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）
- A、应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
- B、当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
- C、应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。
- D、可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
- E、以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
参考答案
更多 “当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）A、应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。B、当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。C、应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。D、可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。E、以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。” 相关考题
考题
下列哪些服务用于是属于故障原因对外统一规范用语()。
A.当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。B.当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。C.询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求？”。D.客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。
考题
客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）A、当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全B、引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪C、营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户D、向冲突客户询问原因，并提出解决的建议E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开
考题
在客户投诉时如何进行责任划分：（）。A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属
考题
关于商品咨询我们应该如何操作（）A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧
考题
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
考题
客户发送商业广告类信息导致无法发送短信，以下处理正确的是（）A、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。客户对处理方案认可，执行每诉必录，同时，务必填写业务受理单。B、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。根据口径解释，客户对处理方案不认可，则提交投诉工单。C、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户认可，则执行每诉必录。D、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户不认可，提交投诉工单。
考题
当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。A、这些客户在我们这里投入了时间和精力B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的
考题
遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域B、在营业大厅解决客户投诉C、尽快拿出制度向客户解释D、以上都不是
考题
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
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LSCPA客户异议处理技巧分别指的是L-倾听，S-分担，C-澄清，P-陈述，A-要求。以下是优化师张明对于LSCPA客户异议处理技巧学习后的理解。其中不合理的是哪一项？（）A、当客户提出异议的时候，我们首先要做的是要倾听客户的意见，确认客户抱怨的真正原因B、当确认客户投诉的真正原因后，要从优化专家的角度指出客观原因，与客户平摊风险，避免危机扩大C、对于客户的异议我们要表示理解，并合理解释，澄清问题真正所在D、在向客户给出合理建议之后，我们要与客户达成一致，制定解决异议的具体流程和行动方案
考题
当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）A、应建立应急处理预案B、应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。C、立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作D、迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求E、应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
考题
当客户在营业厅投诉时，应当（）A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
考题
客户抱怨故障处理时限长时，以下对客户的正确回复是？（）A、“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在××时完成，请您谅解。”B、“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”C、“根据江苏移动SLA协议的规定，您的障碍还有××小时的处理时限，请耐心等候。”D、对客户的抱怨表示沉默。
考题
客户投诉的关键一步是要感谢客户，服务人员应该（）A、真心诚意的表示感谢B、吸取教训C、让公司领导放心D、再次为客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于公司的信任和惠顾；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作
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以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力
考题
多选题在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）A再次投诉B信访C媒体发布D上诉
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