判断题客服代表的压力来源中个体层面包含了：性格特点、认知和评价方式、沟通技巧、对工作和自我的认同、应对压力的方式。A 对B 错

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判断题

客服代表的压力来源中个体层面包含了：性格特点、认知和评价方式、沟通技巧、对工作和自我的认同、应对压力的方式。

对

错

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考题单选题情绪内敛易接受建议的客户属于（）类型A 和平B 活泼C 力量D 完美

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考题多选题按照性格特征，可将客户分为（）。A活泼型客户B力量型客户C和平型客户D完美型客户

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考题单选题客户服务中心当员工人数大于300小于1000人时属于（）客户服务中心。A 大型B 中型C 小型D 微型

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考题单选题对于企业开始针对某项业务成立专门的客户服务中心，如信用卡客户服务中心，又称为（）A 单一客户服务中心B 综合客户服务中心C 呼入式客户服务中心D 混合型客服中心

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考题多选题沟通中出现哪些问题容易引起客户投诉（）。A急于挂机，以偏概全B忽略感受，查询有误C礼貌缺失，引发不满D灵活不足，欠缺周全

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考题判断题自我实现的需要是努力挖掘自己的潜力，使自己越来越成为所期望的人物。A 对B 错

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考题单选题下列说法错误的是（）A 人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%B 员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%C 员工流失率=离职人数/员工总数*100%D 话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%

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考题判断题对待力量型的客户，客户代表要学会聆听，而且要听得仔细，一般这种类型的客户没有耐心再说第二遍。A 对B 错

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考题单选题客服中心对物理网点的替代作用降低了网点的服务压力，通过集约化运营模式大大降低了服务成功，这体现了客户中心的什么价值。（）A 服务价值B 营销价值C 渠道价值D 信息价值

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