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单选题
针对客户投诉下面哪个企业做了不好的处理（）
A

海尔集体

B

美国福特汽车

C

日本三菱汽车

D

美国戴尔集体

参考答案

参考解析
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考题 在处理客户投诉的过程中,企业可以通过()方式提高处理客户投诉的质量。 A.建立完善的投诉处理系统B.为客户投诉提供方便C.对客服人员进行危机处理培训D.吸取经验教训、防患于未然
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考题 处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
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考题 请选择下面正确的服务理念（）。A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本
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考题 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。A、跟踪B、处理不及时C、进行答复D、因其他原因
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考题 服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。A、服务态度B、满时服务C、服务能力D、服务行为
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考题 系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。
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考题 工单处理回复存在以下问题的，省客户服务中心将工单退回（）A、未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面B、未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的C、未积极有效的采取措施处理客户投诉的D、该提供而未提供相关投诉处理依据的
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考题 客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）A、预防原则B、记录原则C、责任原则D、当面处理原则
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考题 下面哪个不属于网络客户服务的内容（）A、在线调查B、在线投诉C、销售管理D、产品及服务介绍
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考题 以下关于客户投诉说法正确的是（）。A、不投诉的客户都是好客户B、客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有C、客户投诉给企业带来珍贵的信息D、企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意
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考题 食品生产企业应建立客户投诉处理机制，对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相关管理部门应作记录并查找原因，妥善处理。
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考题 客户向客户服务中心反映营业厅服务员服务态度不好，话务员应按（）处理。A、建议B、咨询C、表扬D、投诉
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考题 在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。A、客户满意B、企业满意C、企业利益D、投诉处理人
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考题 在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）A、找出客户的错B、“先处理心情，后处理事情”C、尽量拖延时间D、替企业开脱责任
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考题 针对客户投诉下面哪个企业做了不好的处理（）A、海尔集体B、美国福特汽车C、日本三菱汽车D、美国戴尔集体
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考题 企业的产品也许会有问题，客户投诉时，如果企业对投诉有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
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考题 处理客户投诉的重要性有（）A、投诉信息是企业资源B、投诉是难得的免费学习机会C、客户口碑对企业的影响D、客户口碑对企业的发展
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考题 客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户没有得到实惠C、企业的产品质量不好D、企业的后续服务不好
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考题 客户投诉处理不得当，不会影响整个企业的形象。
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考题 一般而言，在客户关系管理中，客户投诉的最根本的原因是（）A、客户没有得到实惠B、企业的产品质量不好C、客户没有得到预期的期望D、企业的后续服务不好
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考题 单选题客户投诉对企业的益处包括：（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。A 客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意B 客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣C 客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚D 客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高
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考题 多选题服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。A服务态度B满时服务C服务能力D服务行为
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考题 单选题（）可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。A 订单处理B 投诉处理C 客户分类D 服务质量评估
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考题 判断题在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）A 对B 错
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考题 单选题客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A 客户没有得到预期的期望B 客户没有得到实惠C 企业的产品质量不好D 企业的后续服务不好
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考题 单选题一般而言，在客户关系管理中，客户投诉的最根本的原因是（ ）。A 客户没有得到实惠B 企业的产品质量不好C 客户没有得到预期的期望D 企业的后续服务不好
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考题 多选题客户投诉对企业的益处是（）。A客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣B处理投诉是与客户沟通的良机C处理投诉是与客户发展关系的良机D处理投诉是企业拓展业务的良机E客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息
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