问答题

导游程先生一次接待美国的一旅游团，有两位客人的行李不见了。程先生迅速同客人一起到国际行李查询处办理行李查询手续。到酒店后，马上陪他们买了急用的生活用品。由于行李丢失，一路上失主的情绪十分低落，为了不影响大家的游兴，程先生不断安慰两位客人，尽量地调动失主的情绪，并在一路的旅游活动中给予更多的照顾。其他客人见状都很会意，有客人开玩笑：“程先生真是厚此薄彼，早知如此，我也会丢件行李的。”失主听后不禁装忧为喜。由于各部门的通力协作，在团队离开城市时，失主的行李终于找了回来。运用所学知识分析此案例。