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单选题
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
A

公司

B

质量监督局

C

供应商

参考答案

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考题 客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
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考题 在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
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考题 遇到客人投诉，应如何处理？
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考题 在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
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考题 导游人员在处理客人投诉时要做到（）A、保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉B、设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情C、尽快核实问题，查清情况D、先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化
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考题 如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”C、“对不起，请您看管好孩子”D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”
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考题 对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
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考题 处理投诉的服务标准有（）。A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
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考题 如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.A、公司B、质量监督局C、供应商
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考题 论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。
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考题 服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。A、条款B、理由C、责任D、关心
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考题 处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
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考题 对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。A、让客人知道事情进展情况B、让客人等候处理结果C、等处理结果出来后，再告之客人D、不必让其知道过程和结果
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考题 做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间
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考题 在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
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考题 饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
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考题 在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。A、包容B、理解C、相信D、换位思考
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