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优质服务是从消费者、客服、（）的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量，力求实现合规、高效、人性化。
- A、用户
- B、企业
- C、办事群众
- D、政府
参考答案
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考题
保险公司在提供人身保险产品和服务时不但要满足消费者的需要和欲望，符合本公司的利益，还要符合消费者和社会发展的长远利益。这样的营销理念属于()。A、产品理念B、推销理念C、市场营销理念D、社会营销理念
考题
关于优质服务的叙述,不正确的是()。
A.优质服务指在符合行业标准的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求，保证一定的满足度B.优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念，提高服务质量，规范服务操作科学简化服务流程等C.在国际上，优质服务主要是指提高服务质量D.优质服务仅仅体现在业务经办的操作上，在我国，优质服务指提高服务质量
考题
智能客服要注重以人为本
为进一步帮助考生提升答题水平， 国家事业单位考试网特别推荐申热点解读“智能客服要注重以人为本”。希望阅读本文，对大家有所帮助！
【背景链接】
无论商品或服务，有问题打客服电话，是很多人的第一选择，随着智能技术的应用，越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项，给出标准化回答，偏偏没有自己想要的答案;转人工服务，总是遇到无尽的等待，电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。
【公考角度解读】
[提出观点]
要让智能客服变得智能，商家必须注重以人为本的经营理念，避免陷入以技术为本的误区。在与消费者日常生活关系密切的行业，改进服务态度、提升服务意识，让消费者享受到更好服务，才是根本出路。
[综合分析]
用机器代替人工，目的是提高服务效率。但不可否认的是，不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问，无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家为了节约成本，甚至取消人工客服，给消费者带来更多不便。
更深层次看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为，有了智能客服，保留人工客服会增加人力成本，从而影响自己的竞争力。实际上，无论科技怎么发展，企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分，这是商家的优质资产而非“包袱”。
“消费者至上”的服务理念不应只停留在表面，而应贯彻始终。现在，有的商家为了拓展业务，提高销售的成功率，不惜反复给客户打电话。至于售后电话能不能打通、效果如何，早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高，售后服务意识不强，消费者在使用的过程中遇到问题，想咨询换货或者投诉，程序复杂的智能客服成了商家的屏障。
[参考对策]
从初衷看，实现客服智能化为的是更好服务，但相应的管理不能缺位。一方面，应不断更新智能客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，提升系统的应变能力。另一方面，做好智能客服服务能力的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下，人工客服依然有其优势。相对机器，人工沟通起来更顺畅，解决问题也更直接，这是一些智能客服所不具备的。
智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术，也是一门大学问，体现着商家的管理水平和经营能力，是产品和服务竞争力的重要组成部分。期待商家树立正确的服务理念，提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心。
考题
保险公司在提供人身保险产品和服务时不但要满足消费者的需要和欲望，符合公司的利益，还要符合消费者和社会发展的长远利益。这种营销理念属于（）。A、产品理念B、推销理念C、市场营销理念D、社会营销理念
考题
台区经理制的建设目的是（）。A、主动适应用户诉求，提升优质服务水平B、主动适应市场新形势，体横台区管理水平C、主动适应用户诉求，提升投诉管控水平D、主动适应市场新形势，提升优质服务水平
考题
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