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在服务质量的评价中,( )是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。
A:移情性
B:保证性
C:反应性
D:可靠性
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考题
在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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3、服务质量的移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性的特点不包括()A.接近顾客的能力B.敏感性C.有效地理解顾客需求D.可靠地、准确地履行服务承诺
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