服务质量涉及服务人员的( )。 A文学修养B 服务态度C价值观D服务方法

题目内容（请给出正确答案）

服务质量涉及服务人员的( )。

A文学修养

B 服务态度

C价值观

D服务方法

参考答案

考题企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是()。 A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行E、建立服务质量考核机制

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考题 ()是服务质量的基本保证,也是对空乘服务人员的基本要求。 A、爱心B、耐心C、细心

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考题不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果,同一服务人员为不同素质的消费者服务会产生不同的服务质量效果。() 此题为判断题(对，错)。

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考题服务是无形的,因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。() 此题为判断题(对，错)。

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考题服务人员的()等都将直接影响到卷烟零售客户对服务质量的感知。 A、行为B、举止C、态度D、穿着

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考题广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。 () 此题为判断题(对，错)。

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考题 “服务人员善于控制自己的心境,纠正不良心境,以免影响服务质量。”是服务人员意志品质的表现。( ) 此题为判断题(对，错)。

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考题客户投诉的受理范围（）。A服务人员的服务态度B服务质量C服务响应D服务承诺

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考题一个餐饮企业服务质量的高低对于服务人员的素质有着极大的依赖性。

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