流程分析是指通过分解组织系统和架构,鉴别客户与服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。() 此题为判断题(对，错)。

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流程分析是指通过分解组织系统和架构,鉴别客户与服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案

考题流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户通服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。()此题为判断题(对，错)。

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考题对于()企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。 A、服务质量管理B、全面客户接触点管理C、投诉管理D、生命周期管理

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考题提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

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考题流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。此题为判断题(对，错)。

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考题服务过程分析法的步骤依次是()。①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点③找出容易导致服务问题的缺陷点④有针对性地确立服务规范A、④②③①B、①②③④C、①②④③D、①③④②

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考题 ()是指通过分解组织系统和机构,鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点,对这些接触点加以研究,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。 A、营销过程分析B、服务过程剖析C、建立服务标准D、服务蓝图技巧

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考题平衡积分卡是指（）。A．将企业的使命和战略转变为可衡量的目标和方法B．从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面对企业战略进行分解C．这些目标的制定是自下而上的D．在很短的时间内就可在企业内推行的一种管理方法

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考题 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。A．传真和因特网B．专卖柜台C．中间商D．商店

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考题 4、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。A．传真和因特网B．专卖柜台C．中间商D．商店

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