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如果客户投诉的问题需要优化调整可以解决时，需要和客户说明调整的时限，并在完成调整后与客户联系进行（）
参考答案
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考题
对投诉处理流程的表述，正确的是()。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
风险管理和保险规划的制定并不是一次制定就完全完成的工作，理财规划师需要根据客户的实际情况调整方案，以下说法错误的是()。A:随着生命周期的变化，客户面临的风险和风险承受能力也会发生变化，这时就要调整客户的保险解决方案
B:理财规划师一般不需要花费很多的时间来重定风险管理计划，而是在前期工作的基础上适当调整
C:客户结婚、生子、离婚、孩子可以独立生活、退休、丧偶等事件发生时，理财规划师要调整客户的风险管理和保险规划
D:客户没有结婚、生子、离婚、孩子可以独立生活、退休、丧偶等事件发生时，理财规划师就不需要重新审查和调整客户的风险管理和保险规划
考题
提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）A、重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；B、表示能为他解决问题是你的荣幸；C、告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；D、给客户不相关的好处；E、不管客户提出什么要求，先承诺下来；
考题
在办理差错调整前必须向主管汇报，在主管同意的情况下，与客户联系后再进行差错调整，同时还要在（）凭证上注明“已于×年×月×日×时×分联系客户”字样。A、原始凭条B、冲/补账传票C、挂账单D、现金单
考题
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；B、提出暂时建议并说明建议的好处；C、注意建议的措词要直截了当；D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
考题
对投诉处理流程的表述，正确的是（）。A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
投诉处理流程的表述，错误的是（）。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
考题
面对精明型客户投诉，客服代表应该（）。A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
考题
因经办员误操作发生多存入客户帐户资金或入错帐时，应立即与客户取得联系，必要时可主动上门与客户联系，以下哪些处理是正确的（）。A、客户十分配合，同意退款，办理对错帐的调整手续B、客户不配合，不同意退款，可以明确告知客户银行多（误）入其帐户款项为其不当得利，隐含有权收回，并有权采取司法救济措施C、同时请求客户配合招商银行将错款进行更正D、暂时无法联系客户，可由经办员自行垫款，调平账务E、对于暂时无法联系客户的，不能由经办员自行垫款，待与客户取得联系后，再进行错帐调整手续
考题
以下对“因柜员操作错误原因需要调整客户属性“情况的处理要求描述不正确的是（）A、客户需填写《特殊业务申请表》B、柜员填写客户属性调整审批表C、柜员将客户属性调整审批表递交给大社营业部初审D、营业部对提交资料审核无误后通过业务系统交易调整客户属性
考题
单选题面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。A
应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。B
多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理C
适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户D
尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
考题
多选题进行储蓄业务差错调整时，下列选项正确的有（）。A按实际情况录入起止息日，调整账户利息积数，避免出现少计利息积数造成客户利息损失，客户投诉的情况B必须收回客户回单和原存单，原存单不能收回时必须将有关情况以书面形式报分行相关部门C在办理差错调整前必须向主管汇报，在主管同意的情况下，联系客户后再进行差错调整，同时还要在差错调整凭证上注明“已于×年×月×日×时×分联系客户”字样D业务主管认真审核业务差错情况是否属实，并监督差错调整过程是否按要求进行
考题
单选题投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A
心态调整B
身体调整C
控制客户D
将客户安全送回
考题
单选题重新识别客户身份后，对于客户洗钱风险等级，银行应（）。A
不必调整客户洗钱风险等级B
定期调整客户洗钱风险等级C
及时调整客户洗钱风险等级D
等系统对存量客户风险等级调整时，再做处理
考题
单选题投诉处理流程的表述，错误的是（）。A
客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B
如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C
如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D
只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
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