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关于服务利润链模型的说法,正确的有( )。

A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

参考答案

参考解析
解析:本题考查的是服务利润链。服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的,顾客忠诚度是由顾客满意度决定的,顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的,价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造,而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。
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