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题目内容 （请给出正确答案）
多选题
客户投诉处理系统的基本框架包括（）。
A

投诉处理公司政策

B

投诉管理组织体系

C

投诉处理原则和流程

D

相关管理制度

E

相应的信息管理系统

参考答案

参考解析
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考题 投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是()。A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果C.随时查阅“客户意见簿”D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果
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考题 投诉处理员的主要工作是()。A.营业前登陆“投诉闭环处理系统”B.接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单C.每天营业结束后整理当日投诉内容D.对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理E.按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈
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考题 处理客户投诉的工作步骤包括()A、回复投诉B、记录投诉C、判断投诉D、分析投诉
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考题 在处理客户投诉的过程中,企业可以通过()方式提高处理客户投诉的质量。 A.建立完善的投诉处理系统B.为客户投诉提供方便C.对客服人员进行危机处理培训D.吸取经验教训、防患于未然
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考题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
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考题 建立投诉处理系统工作中，需要对投诉事件及时通报。对于由于服务人员原因导致的投诉，要严肃对待，对待这样的员工需要培训教育，不断感化，使他认识到客户的价值，教他同客户相处的方法。
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考题 话务员的基本职责主要包括接听客户来电、（）A、受理客户的聊天需求B、帮助客户查找出行路线C、受理客户投诉D、受理客户缴费
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考题 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
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考题 作为移动业务服务的窗口，营业厅承担的基本功能包括：（）A、业务办理B、形象展示C、客户体验D、客户投诉
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考题 （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。A、现场投诉B、非现场投诉C、直接投诉D、间接投诉
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考题 工单处理系统是银行内部处理客户（）的内部流传平台A、咨询B、疑难C、问题D、投诉E、表扬F、意见与建议
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考题 处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）A、商品质量投诉B、购销合同投诉C、货物运输投诉D、服务投诉
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考题 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（　）
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考题 客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。
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考题 话务员的基本职责包括接听客户来电并受理客户（）A、投诉B、来电C、去电D、表扬
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考题 一个完善的（）处理系统，是客户服务的最后一关，也是最重要的一关。A、客户服务B、客户投诉C、客户回馈D、客户调查
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考题 客户投诉处理系统需要测量的两大类变量，即产品交货过程中的客户满意和外部统计数据。
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考题 建设银行信贷政策的基本框架包括以下（）维度。A、行业B、客户C、产品D、区域
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考题 客户投诉问题处理基本原则不包括（）A、首问负责B、属地处理C、条线管理D、客户满意
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考题 客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。A、投诉事件B、投诉事项C、投诉问题D、投诉制度
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考题 客户投诉类型主要包括（）A、自助设备引发的投诉B、银行引发的投诉C、客户引发的投诉D、第三方引发的投诉
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考题 单选题（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。A 现场投诉B 非现场投诉C 直接投诉D 间接投诉
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考题 多选题客户投诉类型主要包括（）A自助设备引发的投诉B银行引发的投诉C客户引发的投诉D第三方引发的投诉
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考题 判断题客户投诉处理系统需要测量的两大类变量，即产品交货过程中的客户满意和外部统计数据。A 对B 错
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考题 问答题客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。
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考题 多选题客户投诉记录包括（　　）。A客户投诉登记表 B客户投诉调查表C客户基本情况表 D客户投诉处理表E每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表
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考题 单选题以下不属于客户投诉记录的是（　　）。A 客户投诉登记表 B 客户投诉调查表C 客户基本情况表 D 客户投诉处理表
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