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全国级投诉是客户在归属地发起,需要()或者()协调处理的投诉均为全国级投诉。
参考答案
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考题
基金公司客户投诉的处理流程是()。A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、,及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险,完善内控制度C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
考题
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系,下列不包括( )A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位;
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则;
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求,准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当保留完整记录并存档,投诉电话不应当录音;
D.评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉;
考题
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系,具体包括( )。
Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
Ⅲ.评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉
Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题,及时发现业务风险,并根据投资者的合理意见改进工作,完善内控制度,如有需要应立即向所在机构报告A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
考题
关于基金销售机构建立的客户投诉处理体系,以下表述错误的是( )。A.评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉
B.准确记录客户投诉的内容,为保护客户的隐私,投诉电话不得录音
C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
D.根据投资者的合理意见改进工作,完善内控制度,如有需要应立即向所在机构报告
考题
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是()A、客户投诉第一时间响应并接待,严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时,应礼貌地将客户带离公共区域,避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统C、在保证服务质量的前提下,优化厅内客户投诉处理流程,坚持简单投诉自有营业厅现场处理,复杂投诉后台集中处理
考题
处理客户投诉后的主要后续工作有()A、根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调C、未做相关投诉记录D、未根据处理时限要求积极注意进程E、置客户情绪于不顾,不按时反馈、回复客户
考题
多选题营业网点客户现场投诉管理中,跨一级分行投诉处理原则正确的是()。A遵照属地原则解决,由客户所在地机构牵头负责处理,客户所在地无我行机构的,由客户账户开户地机构牵头负责处理B客户所在地与账户开户地、交易发生地不一致的,属于必须由账户开户地处理的账户性问题,由账户开户地机构牵头负责处理C交易发生地机构不便直接接触客户处理相关事宜的,可委托客户所在地机构处理D涉及跨一级分行客户投诉的,协办机构需要在3个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给处理投诉的一级分行
考题
单选题以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中,不正确的是()。A
客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范B
客户投诉管理要注意投诉的级别大小,不同级别的投诉处理人员和流程不一样C
客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉,不需要什么规范的流程D
客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉,做好改进
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