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单选题
男：小姐，这菜上错了吧？我们没有点这一道菜。女：这是我们经理安排的，在座的客人有今天过生日的吧？这是我们对客人的生日祝福。男：你们还挺细心的，我提着蛋糕来也注意到了，今天是我儿子的生日。谢谢你们。女：不客气，希望能合你们的口味。问：女的最可能是什么人？
A
服务员
B
公务员
C
超市职员
D
饭店经理
参考答案
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考题
向客人推荐菜肴是时,不应该说()。
A、我们餐厅属....风味，您喜欢....这道菜吗B、您不介意的话我向您推荐一道....菜C、菜肴的口味，原料我也不清楚D、您是否品尝一下我们的特色菜7
考题
“The beef steak should well-done，that is the guest order”这句话的意思是（）A、这牛扒要多煎一会，这是客人要求的。B、这牛扒应该全熟，这是客人要求的。C、这牛扒应该做得嫩一点，这是客人要求的。D、这牛扒应该选用嫩的原料的，这是客人要求的。
考题
问答题许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生一行到的餐桌前。入座后，许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。 不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌，就忙催服务员快上。 鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢？ “小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜，边说道。 "可您也没说要多大的呀？"小姐反问道。 "你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。许先生毫不退让。 "先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。 "这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。 遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生？
考题
问答题许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生一行到的餐桌前。入座后，许先生马上点菜。他一下就为只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢？“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜，边说道。"可您也没说要多大的呀？"小姐反问道。"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。许先生毫不退让。"先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。"这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？
考题
单选题男：小姐，你们这里还有没有更大一点儿的餐桌？我们家经常来很多客人。女：这已经是我们店里最大的了，不过我们也可以根据您的需要专门做一个。问：男的在做什么？A
吃饭B
点菜C
请客D
买家具
考题
单选题男：今天怎么买了这么多的菜啊，过节吗？女：你忘了啊，今天是你妈妈的生日，她一会儿就到，我们一起庆祝一下。问：从对话中可以知道什么？A
女的过生日B
男的过生日C
男的妈妈过生日D
他们准备过节
考题
单选题女：这椅子有点低，坐着不舒服。男：没关系，我们上三层去看看，那儿也有。女：还有桌子，我们也一起换了吧。男：同意。我们先看桌子椅子，然后再看看别的。问：他们最可能在哪儿？A
教室B
商店C
飞机上
考题
单选题男：这顿饭一共是多少钱？女：一共是410元，我们这里可以使用信用卡。男：好的。你们的菜真是做得越来越好了，我的客人们都很满意。女：那希望您以后常来啊。男：好的，一定。问：男的表扬了什么？A
服务态度好B
菜的价格便宜C
使用信用卡方便D
饭店的菜很好吃
考题
多选题一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“我经常来这里吃，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。10分钟后菜陆陆续续上来时，服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天××菜由于原料采购问题没有了，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“我们今天就是冲着这道菜来的，没有你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后，客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是，没有用餐，带着其他客人拂袖而去。作为一名酒店管理者，请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）A建立顾客的客史档案B班前会上详细说明厨房的备货情况C当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴D所点菜肴没有时应该在10分钟内通知客人E如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作
考题
单选题男：小姐，我只要了一杯咖啡，另外要了一杯饮料和一份蛋糕，这三杯咖啡你送错了吧？女：实在对不起，今天客人太多，我弄错了，这是九号桌客人要的。男：没关系，不过，我点的东西可以快一点儿送来吗？我女儿有些饿了。女：请稍等，我马上给您送来。问：男的现在最可能在哪儿？A
公司B
学校C
饭店D
咖啡馆
考题
单选题男：小姐，您是今天第一个来我们超市的客人，我们准备了一个小礼物送给您。女：真的吗？谢谢你！太高兴了。男：这是我们超市送您的环保购物袋，祝您购物愉快。女：谢谢。问：女的为什么很高兴？A
收到短信了B
她今天结婚C
衣服很漂亮D
得到一个礼物
考题
单选题男：妈妈，这是我画的小老虎，送给你的生日礼物。女：谢谢！我们的宝宝长大了，知道给妈妈过生日了。问：小男孩为什么画画儿？A
妈妈过生日B
喜欢画画儿C
他长大了D
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