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服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务,另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往,这种双重角色的矛盾属于()的矛盾。
A、服务机构及人员与顾客
B、服务机构与服务人员
C、顾客与顾客
D、服务质量与服务数量
参考答案
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考题
门店金牌理念主要有:对顾客的热情、尊重和关注,帮助顾客解决问题,快速响应顾客的需求,始终以顾客为中心,持续提供优质服务,得人心者得天下——设身处地为顾客着想,服务领先个性为本。如果说一家门店或一名服务代表,只有同时做到以上七点,那么他所呈现出来的服务才是货真价实的金牌服务,该说法()。
此题为判断题(对，错)。
考题
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;
考题
11、演员在创作生活中过着双重生活，一方面表现为人物形象——角色，另一方面又作为形象的主人——创作者，两者既矛盾又统一，这就决定了艺术创作中必须过着双重生活，第一“自我”过着形象生活，体验着形象的情感；第二“自我”则掌握和监督这种体验并有控制的艺术地加以表达。（）
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