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服务质量评价的特殊性不包括从服务的()性分析。
- A、有形
- B、无形
- C、不同质
- D、不可分
参考答案
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考题
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价,()是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A.热线接通率
B.用户投诉处理及时率
C.用户投诉处理平均时间
D.服务人员解决问题的能力
考题
服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价,()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A:热线接通率
B:用户投诉处理及时率
C:用户投诉处理平均时间
D:话务代表解决问题的能力
考题
关于IT服务质量评价模型的描述,不正确的是( )。A. IT服务质量的评价来自于IT服务供方、需方和第三方的需要
B. 《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型
C. 模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性
D. 评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果
考题
下列有关“SERVQUAL”量表的描述中,不正确的是()。A、一个最为常用的服务质量度量工具B、从五个维度来评价服务质量的高低C、专门用来分析质量问题产生的根源D、可以帮助人们判断银行服务质量
考题
下列哪些对IT服务质量的评价的阐述是正确的()A、评价项是对服务质量特性的描述B、评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价C、服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价D、服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能E、以上都对
考题
单选题服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价,( )是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A
热线接通率B
用户投诉处理及时率C
用户投诉处理平均时间D
话务代表解决问题的能力
考题
多选题餐饮服务是人与人、面对面的服务,餐饮服务质量有与其它产品质量明显不同的特点,主要表现为()。A服务质量构成的综合性B服务质量升华的自然性C服务质量评价的主观性D服务质量内容的关联性
考题
单选题网站运营评估的社会评价指标不包括()。A
日人均浏览时间B
客户忠诚度C
网站的可操作性评价D
服务质量统计分析
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