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12、旅客投诉的第一步就是“表达”，即向服务人员或领导表达不满情绪，若只是向其他旅客表达，并不算做投诉。
参考答案和解析
1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；
2、表达能力包括两个部分：表情和语言；
3、表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；
4、服务人员的语言应做到：
5、使用规范用语；
6、简明扼要、准确具体；
7、通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
8、注意时间性；
9、要有针对性；
10、要有条理性；
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