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旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？

参考答案

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考题 在客户投诉处理过程中,要学会妥善合理地化解各种矛盾,掌握客户投诉处理的基本原则,包括()等。 A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户C、转移注意力、调节情绪D、互谅互让、避免冲突
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考题 在民航服务过程中,服务人员与旅客之间发生矛盾冲突时,不正确的做法是( )。 A、暂时离开当时的环境，使自己平静下来B、与旅客力争，务求使旅客接受安排C、转移注意力，设法推迟激情爆发的时间D、考虑爆发的后果，平息自己的情绪
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考题 民航旅客服务人员在服务过程中应具备( ) A、表达能力B、劝说能力C、注意能力D、观察能力
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考题 期货公司应当完善客户（ ）机制，明确承担此项职责的部门和岗位，负责处理投资者参与金融期货交易所产生的投诉等事项，及时化解相关矛盾纠纷。A.矛盾化解 B.纠纷处理 C.经纷维权 D.投诉处理
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考题 旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？
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考题 与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？
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考题 举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？
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考题 在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。
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考题 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）
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考题 处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员（），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。
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考题 收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）
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考题 营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。A、客户满意B、解决问题C、不再投诉D、消除矛盾
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考题 你的同事发生争吵时。如果你用《弟子规》中的经文劝说他们化解矛盾，你会用（）A、兄弟睦，孝在中。B、言语忍，忿自泯。C、尊长前，声要低。
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考题 当客户投诉时，客户最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被他人理解。
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考题 服务人员在处理自己与乘客的矛盾时，应（）。（考点范围：接待乘客的语言艺术）A、据理力争B、决不认错C、顾全大局D、以理服人
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考题 客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。
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考题 期货公司应当完善客户（）机制，明确承担此项职责的部门和岗位，负责处理投资者参与金融期货交易所产生的投诉等事项，及时化解相关矛盾纠纷。A、矛盾化解B、纠纷处理C、经纷维权D、投诉处理
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考题 下列属于处理投诉的流程的有（）。A、掌握情绪B、沟通技巧C、化解矛盾D、掌握客户类型
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考题 积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（）A、投诉受理B、调查核实C、依据处理D、答复反馈
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考题 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
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考题 请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质、劝说能力？
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考题 单选题营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。A 客户满意B 解决问题C 不再投诉D 消除矛盾
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考题 多选题积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（）A投诉受理B调查核实C依据处理D答复反馈
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考题 多选题下列属于处理投诉的流程的有（）。A掌握情绪B沟通技巧C化解矛盾D掌握客户类型
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考题 单选题你的同事发生争吵时。如果你用《弟子规》中的经文劝说他们化解矛盾，你会用（）A 兄弟睦，孝在中。B 言语忍，忿自泯。C 尊长前，声要低。
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考题 填空题处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员（），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。
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考题 单选题服务人员在处理自己与乘客的矛盾时，应（）。（考点范围：接待乘客的语言艺术）A 据理力争B 决不认错C 顾全大局D 以理服人
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