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单选题
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。
A
可控制的
B
可选择的
C
不可控制的
D
不可选择的
参考答案
参考解析
解析：
确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。这些指标必须是重要的、能够控制的、具体和可测量的。其中，绩效指标必须能够控制，是指顾客满意测量和评价会使顾客产生新的期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应在此消耗时间和精力。
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考题
进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。关于绩效指标的说法，正确的有（ ）。A.绩效指标必须是财务指标B.绩效指标对顾客而言必须是重要的C.绩效指标必须能够控制D.绩效指标必须是具体和可测量的E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
考题
进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指 标”。关于绩效指标的说法，正确的有（）。
A.绩效指标必须是财务指标 B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制 D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
考题
DP公司质量检验员李先生于2012年通过了全国质量专业技术人员职业资格考试 后，被公司任命为质量部经理。李经理认为公司运作应以顾客为关注焦点，主动进行顾客满意度调查非常重要。为此，李经理设计了顾客满意度调查问卷，从公司前两年的顾客名单中随机抽取了125名进行了调查，发现顾客形成的感觉状态是感知质量不低于认知质量。
选择顾客满意度测评指标时，应注意指标（）。
A.对顾客而言必须是重要的
B.必须是具体的
C.是可以测量的
D.必须是定量的
考题
顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目 标。顾客满意度测量指标体系主要包括（ ）。
A.与产品有关的指标 B.与时间有关的指标
C.与质量有关的指标 D.与服务有关的指标
E.与供货有关的指标
考题
下列关于顾客满意的论述不正确的是（）A、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数C、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述
考题
多选题在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于“绩效指标”的陈述正确的有（ ）。[2007年真题]A绩效指标必须能够控制B绩效指标必须是具体和可测量的C顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标D绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同E绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标
考题
多选题在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。A保修期B获得的难易和方便程度C处理顾客抱怨D可靠性E问题解决
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