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判断题
在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。（　　）
A

对

B

错

参考答案

参考解析
解析：
客户投诉处理流程的第三步是提供解决方案。在做出客户投诉解决方案时，首先，要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如果有此类规定，应当依照公司规定为客户提供解决方案；其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成损失，客户希望解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时要记录下来；再次，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。
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考题 对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
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考题 营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。A、突发B、投诉C、退费D、共性
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考题 投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、（）、客户对现有方案不满意的明确客户答复时间。A、允许客户参与行内协商过程B、告知客户解决方案C、告知客户回去等消息D、客户对现有方案有异议的，坚决执行
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考题 在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，当然，根据情况，有时可以做出超出自身解决范围之外的方案。（）
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考题 客户投诉的处理步骤一般为（）。A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
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考题 判断题在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括两个方面：做好客户投诉记录和向上级领导汇报。（　　）A 对B 错
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考题 单选题投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、（）、客户对现有方案不满意的明确客户答复时间。A 允许客户参与行内协商过程B 告知客户解决方案C 告知客户回去等消息D 客户对现有方案有异议的，坚决执行
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考题 判断题在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）A 对B 错
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考题 判断题在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，当然，根据情况，有时可以做出超出自身解决范围之外的方案。（）A 对B 错
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考题 判断题在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。（　　）A 对B 错
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考题 判断题对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。A 对B 错
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考题 判断题在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。A 对B 错
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