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在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，当然，根据情况，有时可以做出超出自身解决范围之外的方案。（）
参考答案
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考题
在邮银营业机构提出客户安抚需求后，保险公司应在第一时间赶往现场处理，对客户投诉要分析具体情况，最终做出投诉处理方案;这属于客户投诉及危机事件处理中()原则的要求A.严格保密B.分工配合C.及时处理D.专人应对
考题
《职业操守》规定的应对客户投诉时应当遵循的原则是（ ）。A．坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议B．所在机构有明确的客户投诉反馈机制，应当在反馈时限内答复客户C．所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时间向客户反馈情况D．在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E．积极应对客户投诉，满足投诉客户的所有条件
考题
按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责,并建立()体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究相关人员责任。
A、检查B、监督C、考核D、以上都包括
考题
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循哪些原则?()
A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
考题
银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循的原则包括( )。A．坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B．所在机构有明确的客户投诉反馈时限的，应当在反馈时限内答复客户C．所在机构没有明确的投诉反馈时限的，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D．在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E．对于不合理的投诉，可以置之不理
考题
请选择下面正确的服务理念（）。A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本
考题
为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。A、保证客户投诉处理信息的公开透明B、高度重视客户投诉管理的制度建设C、明确处理客户投诉的部门及其职责D、明确客户投诉处理的实效性要求
考题
单选题银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（）A
坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议B
在银行规定的反馈时限内答复客户C
在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限D
没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
考题
多选题在做出客户投诉解决方案时，应当做到（ ）。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定B要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性C如果造成损失，客户希望解决的办法是什么D在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案E对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况
考题
多选题面对客户投诉，银行从业人员应该（ ）。A坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户C所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍
考题
多选题银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：（）A坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议B所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户C所在机构没有明确的客户投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的期限向客户反馈情况D在投诉反馈时间内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
考题
多选题物流服务质量体系中，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作包括（ ）。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定B要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性C做好客户投诉记录D在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案E与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生
考题
多选题为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。A保证客户投诉处理信息的公开透明B高度重视客户投诉管理的制度建设C明确处理客户投诉的部门及其职责D明确客户投诉处理的实效性要求
考题
判断题在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。（ ）A
对B
错
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