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题目内容
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单选题
服务是不可预测的，要解决该问题应该（）
A
减少服务弹性
B
增加服务弹性
C
改善服务质量
D
延长服务时间
参考答案
参考解析
解析：
服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。解决服务的“不可预测的”的良方——增加服务供给弹性。故选B。
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考题
某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务 台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是（ ）。 A．服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理 B．问题管理→务台→事件管理一配置管理→发布管理 C．事件管理→服务台→问题管理→配置管理→变更管理 D．问题管理→服务台→事件管理→变更管理→配置管理
考题
下列哪种情况不需要结案?( )A．社会工作者与服务对象都认为工作目标已经达到B．服务对象自己认为已获得合适、必要的服务C．因为一些不可预测的因素，需要结束服务D．社会工作者和服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务E．虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力
考题
一般情况下，出现下列( )情况时，可以结案。A.社会工作者认为工作目标已经达到
B.因为一些不可预测的因素，需要结束服务
C.社会工作者与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务
D.服务对象出现了新要求和问题，需要其他社会工作者或服务机构解决
E.虽然问题没有得到彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力
考题
在个案工作过程中，下列()情况出现时就可以结案。
A.社会工作者认为工作目标已经达到
B.虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力
C.社会工作者与服务对象的关系不和谐
D.服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决
E.因为一些不可预测的因素，需要结束服务
考题
发现与明确问题是设计的第一个环节，明确设计要解决的技术问题不包括（）A、判断问题是否值得解决B、判断问题是否当前可以解决C、判断解决该问题所得到的产出是否比投入多D、判断问题是否能够解决
考题
复杂的问题，也能简单解决。专业技术人员要提升处理复杂问题的能力，应该注意把握以下几个要点：①（）、②（）、③（）。A、对复杂问题要有正确的认识B、要抓住复杂问题的本质C、要学会复杂问题简单解决
考题
多选题在个案工作过程中，下列( )情况出现时就可以结案。A社会工作者认为工作目标已经达到B虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力C社会工作者与服务对象的关系不和谐D服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决E因为一些不可预测的因素．需要结束服务
考题
多选题一般情况下，社会工作者开展服务过程中出现以下( )情况之一时就可以结案。A社会工作者与服务对象都认为工作目标已经达到B服务双方的基本权利和义务都已经实现C因为一些不可预测的因素，需要结束服务D虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力E服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决
考题
多选题一般情况下，出现（）的情况时可以结案。A仅社会工作者认为工作目标已经达到B虽然问题没有得到彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力C社会工作者与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务D服务对象出现了新问题，需要其他社会工作者或服务机构解决E因为一些不可预测的因素，需要结束服务
考题
多选题一般情况下，出现下列（ ）情况时，可以结案。A社会工作者认为工作目标已经达到B因为一些不可预测的因素，需要结束服务C社会工作者与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务D服务对象出现了新要求和问题，需要其他社会工作者或服务机构解决E虽然问题没有得到彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力
考题
多选题复杂的问题，也能简单解决。专业技术人员要提升处理复杂问题的能力，应该注意把握以下几个要点：①（）、②（）、③（）。A对复杂问题要有正确的认识B要抓住复杂问题的本质C要学会复杂问题简单解决
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