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单选题
负责制定并不断完善总颁客户服务品质监督标准的是（）
A
总公司客户服务部
B
总公司车险业务管理部
C
总公司战略发展部
D
总共公司客户服务能力建设领导小组
参考答案
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考题
关于药品质量标准,下列说法哪个是错误的?()
A、药品应当符合国家药品标准B、国务院药品监督管理部门核准的药品质量标准高于国家药品标准的，按照经核准的药品质量标准执行C、没有国家药品标准的，应当符合经核准的药品质量标准D、国务院药品监督管理部门颁布的《中华人民共和国药典》和药品标准为国家药品标准E、国务院药品监督管理部门负责国家药品标准的制定和修订
考题
根据《国务院机构改革和职能转变方案》国家食品药品监督管理总局的职责包括()。A、负责制定食品行政许可的实施办法并监督实施B、负责组织制定、公布国家药典等药品和医疗器械标准、分类管理制度并监督实施C、参与制定国家基本药物目录，配合实施国家基本药物制度D、负责制定食品、药品、医疗器械、化妆品监督管理的稽查制度并组织实施，组织查处重大违纪行为
考题
下列关于服务改进职责的描述中说法不正确的是（）。A. 服务四要素改进主要有系统规划与管理师和服务质量负责人负责
B. 系统规划与管理师和服务质量负责人制定具体的改进目标和方案后，报项目客户负责人审批
C. 服务改进实施过程中，由服务质量管理部门会同其他部门共同制定改善目标及改善计划，并监督实施
D. 系统规划与管理师和服务质量负责人负责识别服务四要素的改进需求
考题
下列对局颁药品标准的叙述，错误的是（）A、由国家医药管理局制定的药品标准B、收载《中国药典》未收载的品种C、包括中药局颁标准，蒙、藏、苗药局颁标准等D、性质与《中国药典》相似，具有法律的约束力E、作为药物生产、供应、使用、监督等部门检验药品质量的法定依据
考题
集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）A、根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。B、负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。C、负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。D、负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。E、负责对升级投诉进行回访。
考题
省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）A、负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。B、按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。C、负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。D、负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。E、负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
考题
关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的（）。A、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤B、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处D、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具E、做关键时刻影响分析应从客户角度出发
考题
单选题下列对局颁药品标准的叙述，错误的是（）A
由国家医药管理局制定的药品标准B
收载《中国药典》未收载的品种C
包括中药局颁标准，蒙、藏、苗药局颁标准等D
性质与《中国药典》相似，具有法律的约束力E
作为药物生产、供应、使用、监督等部门检验药品质量的法定依据
考题
多选题客户金融服务方案应由（）制定。A总A战略客户集团金融服务方案由总行专属服务小组下设的执行小组制定B总A骨干客户集团金融服务方案，总A客户下属关键核心子公司及下属重大项目金融服务方案由总行专属客户经理牵头相关产品部门共同制定C总B战略客户集团金融服务方案由总行专属服务小组拟定D总B骨干客户集团金融服务方案、总行级重点客户下属企业金融服务方案由分行专属客户经理牵头相关产品部门共同制定
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