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多选题
乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；对违反地铁有关规定的乘客应采用（）的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发。
A
解释
B
诱导
C
委婉
D
随和
参考答案
参考解析
解析：
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考题
当车站收到行调有关列车需在本站清客的通知时，立即到站台进行清客，引导车上的乘客到站台，维持站台乘客候车秩序，并做好乘客的解释工作， 清客完毕后向司机显示发车信号。（）此题为判断题(对，错)。
考题
应急情况下，以下做法正确的有（）A、员工应保持镇定，不能因应急事态而慌乱。B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。C、对于惊慌不安的乘客，员工应尽量安抚。D、员工在疏散时应让乘客先行，对于需要帮助的乘客，应尽量给予帮助
考题
《车务部车站服务通用标准2.0》从地铁服务全过程进行分析，乘客乘坐地铁由（）组成。A、进站—购票—进闸—候车—乘车—下车—出闸—出站八步骤B、购票—进闸—候车—乘车—下车—出闸六步骤C、进站—刷卡—进闸—候车—乘车—下车—出闸—出站八步骤D、刷卡—进闸—候车—乘车—下车—出闸六步骤
考题
三类有责乘客投诉是指以下（）。A、乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；B、讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；C、不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；D、不及时疏导乘客，造成拥挤。
考题
多选题车站保安队员工作规范包括（）。A负责维护地铁车站站台层的安全，保障行车及人身安全B引导乘客站在安全线内候车，注意乘客候车动态，防止乘客跳下站台、进入隧道等突发状况的发生，维护车站正常的候车秩序C严格按照接发车作业标准，做好接发列车作业，并执行相应标准D主动制止站台乘客的不文明行为，保护车站内设备设施安全E做好运营前站台及轨行区的检查工作，及运营结束后的站台清客工作，终点折返、小交路折返站清客
考题
多选题三类有责乘客投诉是指以下（）。A乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；B讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；C不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；D不及时疏导乘客，造成拥挤。
考题
单选题《车务部车站服务通用标准2.0》从地铁服务全过程进行分析，乘客乘坐地铁由（）组成。A
进站—购票—进闸—候车—乘车—下车—出闸—出站八步骤B
购票—进闸—候车—乘车—下车—出闸六步骤C
进站—刷卡—进闸—候车—乘车—下车—出闸—出站八步骤D
刷卡—进闸—候车—乘车—下车—出闸六步骤
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