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单选题
客户对产品的（）产生不满时，会进行投诉。
A

质量

B

价格

C

预期

D

服务

参考答案

参考解析
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考题 客户的服务信息管理主要发生在福利计划设计过程中以及产品使用后的客户服务阶段，其中不包括( )。A.福利计划设计人员与客户沟通时产生的分歧，分歧产生的原因以及最后达成的一致B.向客户提供咨询服务时出现投诉与不满，产生的原因C.客户的报价以及应收、应付款情况，产生的原因D.产品投入使用以后，福利计划咨询人员所进行的跟踪服务
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考题 服务态度包含哪些场景() A、冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户B、强烈不满或明确要求投诉时未安抚拦截C、敏感投诉，如产品涉及315，工商、人身安全等投诉未进行人文关怀D、客户对客服所服务品牌或京东出现异议和不满，客服末积极澄清安抚，维护形象
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考题 经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
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考题 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。A、不及时处理B、人为原因C、处理不当D、因其他原因
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考题 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。A、跟踪B、处理不及时C、进行答复D、因其他原因
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考题 对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。A、在线解决B、重复投诉C、投诉补救D、不满意投诉
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考题 在客户关系管理中，客户忠诚主要表现在（）。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便对产品不满意也不会投诉D、有推荐企业产品的意愿E、对产品或服务价格的敏感度高
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考题 在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品
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考题 处理客户投诉的最终目的是达到（）。A、客户不满B、客户不投诉C、进行沟通D、客户满意
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考题 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（）。A、对企业的品牌产生情感和依B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
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考题 客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。A、常规类投诉B、抱怨类投诉C、不属于投诉
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考题 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （）A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
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考题 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
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考题 虽对产品或服务心存不满，但又不向企业投诉，这类客户属于（）A、自我修复型客户B、非投诉抱怨客户C、无奈型客户D、以上均不对
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考题 引起客户投诉的原因主要有（）A、客户对产品和服务内容不满B、客户对服务人员行为不满C、对服务信息反馈不满D、出于客户自己的原因E、客户对企业的经营状况不满
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考题 客户对投诉处理结果不满意时，怎么办？
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考题 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。A、水平B、重视C、能力D、及时性
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考题 用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作（）A、了解客户不满的真实原因及需求B、诚挚挽留C、推介其它适合客户的产品D、建议用户拨打投诉台处理
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考题 （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。A、客户投诉管理子系统B、客户满意管理子系统C、信息管理支持系统D、客户信息系统
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考题 客户是基于（）才投诉的A、态度B、产品C、不满D、失误
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考题 多选题下面哪几类投诉属于无效投诉。（）A客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背B第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉C投诉人为中兴通讯间接客户D非公司提供的服务或产品问题
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考题 单选题对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。A 在线解决B 重复投诉C 投诉补救D 不满意投诉
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考题 单选题客户对产品的（）产生不满时，会进行投诉。A 质量B 价格C 预期D 服务
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考题 判断题投诉是客户对产品和服务不满意的一种集中表现A 对B 错
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考题 单选题当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是（）。A 客户投诉B 客户流失C 客户拒绝D 客户不满
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考题 多选题在客户关系管理中，客户忠诚主要表现在（）。A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买C即便对产品不满意也不会投诉D有推荐企业产品的意愿E对产品或服务价格的敏感度高
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考题 单选题在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。A 对企业的品牌产生情感和依赖B 重复购买C 即便遇到产品不满意，也不投诉D 有向身边的朋友推荐企业的产品
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考题 单选题客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。A 常规类投诉B 抱怨类投诉C 不属于投诉
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