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服务规范包括（）、业务流程、（）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。
参考答案
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考题
服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（ ）。A.清楚地规定提供服务的过程
B.清晰地规定服务质量体系的构成
C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D.规定每一项服务提供特性的验收标准
E.明确资源的要求和配置
考题
下列关于设备工程监理服务提供规范的说法，正确的有( )。A.服务提供规范应体现制造商的工艺要求
B.服务提供规范要对整个服务项目过程活动予以识别
C.服务提供规范应确定并提出规范要求，用于指导和规范一类项目监理服务提供
D.服务提供规范要对规范中规定的特性/要素的要求规定评价的程序和方法
E.服务提供规范要确定设备工程监理服务质量改进的措施要点
考题
服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。A、清楚地规定提供服务的过程B、清晰地规定服务质量体系的构成C、清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性D、规定每一项服务提供特性的验收标准E、明确资源的要求和配置
考题
激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
考题
下列属于调查服务原则的是（）A、调查工作应当注重效率、高效运行，调查作业应着眼于成本的压缩和效益的提升，合理高效运用公司调查资源B、调查既是风险控制的重要手段，又是内部服务和客户服务的组成部分。调查工作开展既要立足于风险管控，又要强化服务导向，促进客户满意度提升C、调查应当客观公正、实事求是，不得主观臆断，严禁徇私舞弊、歪曲事实、提供虚假信息
考题
判断题激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。A
对B
错
考题
多选题IS09000质量体系结构中的三个规范是（）。A服务规范B服务提供规范C质量控制规范D行为规范
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