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解决客户投诉时应该使用的工具()。
- A、PDCA
- B、8D
- C、5S
- D、5W1H
参考答案
更多 “解决客户投诉时应该使用的工具()。A、PDCAB、8DC、5SD、5W1H” 相关考题
考题
对投诉处理流程的表述,正确的是()。A、客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B、如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是()。
A.根据客户投诉信息,核实投诉事实
B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
C.能立即处理的应立即解决回复,不能处理的不予答复
D.不能处理的,应写出客户投诉处理意见书,作为处理建议,报领导审核
E.联系客户,看客户想法,做好解析工作
考题
在操作风险关键指标中,客户投诉占比的计算公式是()。A:每项产品未解决的客户投诉数量/该产品的交易数量B:每项产品客户投诉数量/该产品交易数量C:每项产品未解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量D:每项产品已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量
考题
请选择下面正确的服务理念()。A、即使不是我职责范围内的事情,客户找到了我,我要主动联系相关人员,调查投诉的原因,提出相应的客户投诉处理方案,直到问题圆满解决B、客户投诉的技术问题我搞不清楚,我应该咨询技术专家,必要时候应该到车间里查看一下,到底是什么情况C、客户是我真正的老板,我应该主动的为客户服务D、投诉处理结束,虽然客户被动接受了,但是我减少了企业支付的投诉成本
考题
面对愤怒型客户投诉,客服代表应该()。A、应该友善交谈,倾听并记录客户的问及意见,立即给出解决方法或解决时限。B、多运用发问技巧,寻找客户的问题及需要,再进行处理C、适时称赞和感谢客户,尽量不要反驳此类客户D、尽力缓和气氛,先稳定客户情绪。在客户情绪激动时,不宜提出解决问题的方案。
考题
导致客户投诉的类型有()A、因产品质量引起的客户投诉B、因服务质量引起的客户投诉C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉D、因客户来电时情绪失控,发泄怨气引起的投诉E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉
考题
下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度?()A、投诉可能反映了被忽略的问题,提供了改善的机会。B、如果投诉处理成功,客户的忠诚很难维持。C、投诉应该不惜一切代价的避免。D、如果客户的投诉能够被有效的解决,往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
考题
对投诉处理流程的表述,正确的是()。A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B、如果属实,现场解决或承诺~定时间内解决,提出解决方案。征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
投诉处理流程的表述,错误的是()。A、客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B、如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案.征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
考题
单选题以下客户投诉处理方法有误的是()A
在问题解决后,适当给客户一点补偿B
对不确定的问题,不要轻易做出承诺C
提出的方法应该针对客户投诉的问题,有的放矢D
在客户提出过分要求时,间接给予拒绝
考题
单选题客户投诉的处理步骤一般为()。A
接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因B
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案C
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因D
接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
考题
多选题在做出客户投诉解决方案时,应当做到( )。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定B要掌握客户投诉问题的重点,分析投诉事件的严重性C如果造成损失,客户希望解决的办法是什么D在处理客户投诉时,不能做出超出自身解决范围之外的方案E对于自己当时无法答复客户的,要尽快向上级领导汇报相关情况
考题
单选题面对愤怒型客户投诉,客服代表应该()。A
应该友善交谈,倾听并记录客户的问及意见,立即给出解决方法或解决时限。B
多运用发问技巧,寻找客户的问题及需要,再进行处理C
适时称赞和感谢客户,尽量不要反驳此类客户D
尽力缓和气氛,先稳定客户情绪。在客户情绪激动时,不宜提出解决问题的方案。
考题
单选题投诉处理流程的表述,错误的是()。A
客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B
如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案.征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C
如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D
只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
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