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为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。
参考答案
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考题
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
考题
对投诉处理流程的表述，正确的是()。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
营业网点受理客户投诉后，应以()为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。A.客户满意B.解决问题C.不再投诉D.消除矛盾
考题
下列关于客户投诉有效性原则说法错误的是（）A、投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责B、谁受理谁反馈，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式C、所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决D、所有的投诉解释口径可以不用和客户达成一致
考题
营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。A、客户满意B、解决问题C、不再投诉D、消除矛盾
考题
柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。A、事件经过、发生时间B、投诉原因、投诉对象C、投诉原因、事件经过D、投诉对象、事件经过
考题
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）A、稳定投诉客户情绪。B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
考题
对投诉处理流程的表述，正确的是（）。A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
投诉处理流程的表述，错误的是（）。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
考题
客户投诉的处理步骤一般为（）。A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
考题
（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。A、服务危机B、服务危机管理C、投诉管理D、服务行为规范
考题
单选题营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。A
客户满意B
解决问题C
不再投诉D
消除矛盾
考题
单选题柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。A
事件经过、发生时间B
投诉原因、投诉对象C
投诉原因、事件经过D
投诉对象、事件经过
考题
单选题投诉处理流程的表述，错误的是（）。A
客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B
如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C
如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D
只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
考题
多选题95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。A重复投诉B升级投诉C大面积客户投诉D重启投诉
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